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课程大纲:

【课程导师】：李欣（服务营销专家）
【课程背景】
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素――代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
　　本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
【培训目标】
1、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；
2、掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧。
【培训对象】
1、直接与客户打交道的一线员工；
2、为企业“内部客户”提供服务的员工。
【培训形式】练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析
【培训时间】2天，每天培训时间不少于6标准课时
【培训大纲】
引子：服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么――服务关键因素
4、顾客服务的等级
第一讲：看的技巧
1、实战演练：

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