电信运营商深度营销和高效客户关系管理

电信运营商市场部人员及各市公司市场部管理人员

? 了解行业的总体发展趋势和竞争格局
? 理解深度t_b-0-t_e的总体要求
? 理解客户满意与客户忠诚对客户关系的影响
? 理解客户满意度和忠诚度提升办法

一、通信行业的总体发展趋势及主流业务特点
1.1 通信行业的发展现状
1.2 运营商的发展前景――是否还有前景？
1.3 通信产业链和竞争格局的总体演变――运营商的角色受到哪些威胁？
1.4 为什么叫运营商？目前面临的两大挑战
二、深度营销和客户关系管理的背景
2.1 什么是营销？什么是需求？什么是客户？
2.2 通信行业中营销观念的总体变迁――到底唯谁是瞻？
2.3 消费者的思考框架？
2.4 营销理论的变迁及在通信行业的演变――客户关系有多重要？
三、深度营销的概念和操作要求
3.1 目前运营商的营销困境――营销费用的效率如何？
? 博弈论的审视及解决方案
? 目前的营销方式能增加客户数量和质量吗？
3.2 深度营销的概念――什么是？为什么？
3.3 基于外部因素的移动营销策略
? 外部因素的种类
? 传统价值观的特点
? 传统价值观对移动营销带来的机遇和挑战
讨论：移动现有的广告跟目前哪些价值观冲突？哪些价值观吻合？给消费者带来什么影响？
3.4 基于内部因素的移动营销策略
? 知觉对移动营销策略的影响――错觉如何产生？
? 学习和记忆对移动营销策略的影响――如何强化？
? 动机对移动营销策略的影响――如何激励？
? 态度对营销策略的影响――如何改变？
3.5 游戏与讨论
? 选美――你知道客户会怎么想？
? 你应该设计什么样的营销案？
四、营销策略与深度营销运作法则
4.1 传播策略
4.2 产品策略
4.3 价格策略
4.4 渠道策略
4.5 促销策略
五、高效客户关系管理
5.1. 什么是高效的客户关系管理
? 高效客户关系管理的相关概念
? 客户关系管理的产生、发展及趋势分析
? 如何正确认识和理解客户关系管理
5.2. 客户关系的管理
? 建立在满足需求基础上的信任关系。
? 建立在个人间的信任关系。
? 个人间的信任关系的维护
5.3. 满意度和忠诚度在通信行业客户关系中的地位――客户关系的基础是什么？
? 通信就是服务
? 服务的经典比喻
? 通信服务的特点及给移动带来的挑战
5.4. 运营商满意度、忠诚度的概念、特点及提升办法
? 客户为什么不满意？
? 客户为什么不忠诚？
? 如何提升？
5.5. 基于客户满意和忠诚的客户关系维护
? 重新审视客户关系
? 重新建立客户关系
5.6. 游戏与讨论
? 获得与损失的效用比较：怎么做一个好的营销者？
? 案例研究：哪个环节出了问题？
六、基于深度营销和客户关系管理的概念重新审视移动消费者的特征及对策
6.1. 消费者的从众心理
? 从众心理在移动消费过程中的表现
? 移动的对策技巧――产生与服从
6.2. 消费者的沉没成本
? 从众心理在移动消费过程中的表现
? 移动的对策技巧
6.3. 消费者的比较心理
? 比较心理在移动消费过程中的表现
? 移动的对策技巧――产生与服从
6.4. 调查与讨论
? 你是一个理性的消费者吗？
七、互动问题与总结