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课程大纲:

一、个性化服务体现服务水平
――个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。优质服务的步骤
■问候宾客
■了解宾客
■超越宾客期待
■确认满意度
■服务宾客
个性化服务的内涵
■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
■具有熟悉和了解相关知识的能力？
■具有超前服务意识？
■能用最短的时间减少与客人的陌生感？
■是否具有持续性？
服务创新――服务意识的最佳体现
■卓越服务的四大步骤
■卓越服务“三境界”
■获取好评的服务建议――“以情服务，用心做事”
■从细微处获取客户需求――细节决定成败
维护忠诚客户
■培养顾客忠诚度7大步骤
■发展有效服务，留住顾客
■提高服务工作成效的五个步骤
■客户服务的标准化管理――标准就是游戏规则
■客服中心体现了我们的个性化水准

二、服务意识决定顾客抱怨处理的结果
――你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
■案例：“如何应对顾客辱骂？”
■面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切
■与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜
■服务态度对顾客的影响――换位思考
■客户的情绪银行――储蓄还是借贷
■处理客户抱怨的原则――行动指南
■延续――服务后的关怀

三、高效使用客户漏斗
――有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
■案例：这样的客户你能留住吗？
■客户漏斗的内涵
■客户漏斗的四个阶段
■目标市场
■潜在客户
■目标客户
■忠诚客户
■客户漏斗与销售预测
■抛弃所有的成见

四、客户服务必须具备的技巧
――善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
■案例：(1)“沟通话题”的选择；
(2)沟通中的性别差异
■电话销售的几个技巧
■电话销售的基本礼仪
■探寻客户的内在需求
■电话前的准备工作
■AIDA销售技巧
■引发注意
■提起兴趣
■提升欲望
■建议行动
■客服人员的压力与情绪调控
■客服人员的沟通技巧――见什么人说什么话
■沟通中的角色
■“编码”之误
■沟通的准确性
■沟通中的倾听技巧

服务意识与客服技巧提升

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