酒店服务礼仪与标准训练

培训目标：

通过系列礼仪培训，树立员工职业化的仪容仪表形象，使员工举手投足间更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。

内容概要：

一、服务人员仪表修炼

1、礼仪概述

2、重温服务意识

为什么要为顾客服务；

顾客需要什么样的服务（顾客的五个心理需求）

3、 服务礼仪的重要性

（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；

（3）个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司信誉、产品及服务的质量。

（4）礼仪是现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。

内强个人素质

外塑企业形象

4、服务人员仪容仪表修炼

仪表的重要性

黄金印象之仪容（面部、口腔、眼耳鼻、胡须、体味、化妆）

黄金印象之仪表（头发、双手、首饰、制服、铭牌、鞋袜）

5、表情神态

微笑

目光

6、建立良好的服务态度

培养“为绅士服务的绅士、为淑女服务的淑女”的自信心

树立良好的心态

以正确的态度看待顾客、服务顾客

培养良好的习惯

7、锤炼服务人员的四心

喜悦心

包容心

同理心

赞美心

二、服务礼仪技能训练塑造最佳印象

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

5、手势训练

6、表情训练

7、接待情景模拟