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课程大纲:
- 为什么顾客服务是必需的？
- 顾客服务是什么？
- 顾客服务的目的是什么？
- 为什么顾客服务如此重要？
- 你了解你的顾客吗？
? 顾客满意 - 企业成功的关键
? 什么是顾客满意？
? 顾客满意度的结构
? 拟定有效的顾客服务计划
? 影响顾客满意的因素
? 克服障碍，改善服务
? 客户服务中的沟通技巧
- 客户资料的分析
- 寒暄问候、打开话题
- 客户服务沟通中的询问技巧
- 客户服务沟通中的倾听技巧
- 客户服务沟通中的回答技巧
- 客户服务沟通中的引导技巧
- 客户服务中的电话沟通技巧
- 产品及服务介绍技巧
? 如何面对难缠的客户
- 如何面对吵嚷型的客户
- 如何面对强势型的客户
- 如何面对犹豫型的客户
- 如何面对挑剔型的客户
- perfect的客户服务方法
? 顾客抱怨处理
- 不满的顾客会如何？
- 顾客为何而抱怨和投诉？
- 对待抱怨和投诉的态度
- 顾客抱怨和投诉处理的原则
- 顾客抱怨和投诉处理的方法
- 顾客抱怨和投诉处理的程序
- 处理抱怨和投诉的十句禁用语
本课程名称： 客户服务的技巧----创造满意的顾客服务
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