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培训受众:

企业中高级管理人员,客服经理，服务总监，客服人员,销售人员,以及相关人士。

课程收益:

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

课程大纲:

服务管理与服务营销
【参课费用】：3200元/人（含培训费、资料费、午餐、茶点、证书等）
【授课时间】：2011年7月 28-29日

【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】
第一天：服务管理
一、服务管理理念与基本方法
明确服务管理的任务
明确服务管理的原则
目标管理的实施和改善
服务团队的建设和管理
客户分类管理与客户满意度分析

二、客户分类管理的目的
案例:会议室里的争论
客户不全是上帝
客户分类有利于集中优势资源
聚焦核心资源获取核心利润
有利于构建持续盈利的业务链

三、客户分类方法与途径
头脑风暴:我的客户我做主
客户分类遵循的一般原则
客户分类的基本流程
客户分类应考虑的基本因素

四、客户分类的纬度与几种有效方法
建立完善的客户信息管理系统
严格挑选客户、瞄准创利客户
对客户进行分级评估
锁定老客户关注潜在客户
有效限制正值客户与负值客户

五、为核心客户提供核心服务
核心客户的确定与管理现状
核心客户管理的本质
核心客户不是简单的客户关系
重点管理核心客户，有效处理客户投诉
重点管理核心客户，挖掘客户终生价值
重点管理核心客户，有效推动服务营销
重点管理核心客户，培养客户对企业忠诚度
案例：投诉处理训练（角色演练）
总结

第二天：服务营销
一、服务营销概念
营销观念，营销就是利润
企业高管如何战略高度看营销
服务蓝图的设计
什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么？
服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析
服务环境与客户行为分析
服务竞争分析及竞争策略
如何洞悉竞争对手
如何确立服务竞争地位和竞争优势
如何细分服务市场
如何制定和实施服务站略

三、服务营销战略制定与服务营销规划
服务战略规划的内容与步骤
确定服务营销任务--锁定服务目标
确定企业服务营销目标―量化和细化
设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯
营销目标的制定要遵循的原则
成功的确立基准指标的4个领域
学员练习：标准的服务营销方案设计

四、服务营销计划实施
服务产品策略---服务产品的创新设计
服务价格策略---让服务物有所值
服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进
服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成
服务营销案例分析
学员练习：“百家争鸣”服务产品设计
学员练习：服务营销计划与实施训练
五、服务营销过程监控
总结

培训师介绍：

宋先生James .song
I. 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
II. 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
III. 美国SPX集团公司高级讲师
IV. 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
V. 首席咨询顾问
VI. 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程：
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要客户：
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

本课程名称： 服务管理与服务营销

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