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单元名称 内容与重点
一、 关键客户的庐山面目 客户管理与维护原则：富翁定律
1、 关键客户的精确定义
2、 关键客户的特征
3、 关键客户的关系种类
4、 关键客户生命周期的甄别
二、 关键客户管理策略
1、 客户管理的目的
2、 客户管理战略
3、 客户导向的分类管理法则
4、 关键客户的管理内容与流程
5、 关键客户管理重点要素
*实战案例：
三、 关键客户的关系维护技巧
1、 关键客户维护的意义和特别要求
* 营销始于签约之后
* 培养忠诚客户，保证半壁“江山”
* 创立特色服务，提高经营绩效
2、 关键客户维护形式
* 硬件维护
* 软件维护
* 功能维护
* 心理维护
* 特色和附加维护
3、 关键客户维护的技能要求
* 金融业务技能
* 市场营销技能
* 战略联盟技能
* 客户理财技能
* 情报调研技能
4、 关键客户关系维护中的业务拓展
* 实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
* 设计行动方案
5、 常用的关键客户关系维护方法
* 上门维护
* 超值维护
* 知识维护
* 情感维护
* 顾问式维护
* 交叉维护法
6、 注意事项：
* 推行客户满意度调查
* 第一时间处理客户的抱怨或投诉
* 客户风险预警与监控
* 完善关键客户档案管理
* 永恒的二八定律
本课程名称： 客户维护（8月2日）
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