构建卓越的客户服务管理体系

课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，
提升整体服务质量
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识， 进一步创
造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、 深刻认识客户服
务，切实提升各类员工的服务技能

课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

第二部分、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥
的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
二、客户服务组织体系的构建
三、优化服务流程
四、提升服务标准
五、控制服务质量
六、客户投诉处理系统的构建
七、客户服务管理的现代技术

第三部分、客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求