金牌客户服务理念与技巧（3月13日）

1. 清楚和理解金牌客户服务的理念； 2. 预测客户的需求和满足客户期望的技巧； 3. 学习成功金牌客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧； 4. 掌握有效处理客户投诉和应对服务挑战的技巧。

随着市场竞争越来越激烈，客户对企业的服务要求也越来越高。而与此同时，客户的需求却经常波动，客户期望值不断攀升，客户投诉时有发生，客服人员常常不得不超负荷工作，疲于应付而感觉工作压力越来越大。
如何有效应对不断提升的客户高期望值，如何应对客户投诉和服务工作中的各种挑战，全方位提升客户满意度，这就是我们将要和您分享的《金牌客户服务理念与技巧》课程。

一、 破冰 头脑风暴法讨论：服务工作中面临的挑战
二、 金牌客户服务理念
1. “金牌”客户服务的概念
2. “金牌”客户服务主要体现在哪些方面
3. 如何有效地应对服务中的挑战

三、 金牌客户服务必备的技巧
1. 客服代表的角色定位，如何提升沟通中的感染力
2. 塑造客服代表的职业化形象和品格素质
3. 客户衡量服务质量的标准与客户满意度
4. 接待、理解、帮助和留住客户的服务流程与技巧
5. 理解、服务好客户的三大技巧：听、问和复述
6. 有效处理客户抱怨、投诉的技巧
7. 客服人员压力自我缓解的方法
四、 角色扮演与经验交流
1. 头脑风暴法，案例分组讨论
2. 角色扮演，亲身体验，经验交流分享