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培训受众:

餐厅店长、值班经理、新任店长、门店骨干、营运经理及其它管理部门和相关人员。

课程收益:

如何打造靓丽的业绩、带领优秀的门店经营团队、及优质顾客服务技巧
发现其所在团队的价值观，并懂得如何更好地融入整个团队中
了解不同团队角色之间的优势与劣势，学会运用优势互补的方法来增强团队的绩效
制订或优化门店管理制度与绩效，使门店经营管理工作更加充满成效
学会门店经营的日常财务报表，分析并掌握财务实务，计算门店盈余
做好财务分析，明晰绩效奖金制定与发放，从而提升门店整体绩效
了解门店管理者有效沟通的价值和重要性，从而使店长留住好员工
通过视频、图片、案例分析、情景演练等形式，使学员沉浸式学习、快乐中成长
增强人性化服务意识，用心服务，感动客户，全方位提升客户满意度
掌握有效沟通的原则与前提：求大同存小异
掌握有效倾听的原则和技巧以及提问的技巧
形成积极沟通的有效习惯用语，在公司及项目内部推行
掌握在不同场景和特殊情况下，如何实际运用沟通技巧帮助我们达成目标
了解如何描绘反对意见和提出建议，以避免不良的表达影响沟通的有效性
学会运用有效沟通的工具，避免经常出现的冲突
店长对客户满意及工作职责的认识，以实现企业对客户满意经营之共识与支持
了解店长的三大任务，并结合实际餐饮服务工作情况，学习现场管理的方法，掌握服务现场的问题发现与解决策略
培养人员对门店管理的能力，提升门店的运营绩效
学习带领团队的方法，有效提升服务团队的效能

集合多位海内外杰出餐饮企业管理人士，共同为餐饮连锁企业创造竞争优势服务之；
课程核心内容，已在中国经历了五年的考验，同时，每年还有增加新案例；
确保培训有效性，结合训前测试、调研，强调个案研究，训后作业、回访、培训推动；
老师授课的过程，理论、实务与体验相结合，深入浅出使学员在快乐中提升自我；
实战演练强调个案分析、系统化学习，重视学员参与及经验分享，通过学习，并能结合工作实务产出绩效，使培训达到较高的绩效评估。

课程大纲:

课时：2天，每天7小时
课程大纲
第一天
大纲课程项目进行方式
开场
讲师介绍
课程进行方式介绍
学习目的聚焦 ‧ 专业讲述
‧ 破冰游戏
‧ 小组讨论
餐饮行业的特性与挑战迈入服务经济的21世纪
餐饮行业的特性
餐饮行业面临的挑战
餐饮服务关键时刻
关键时刻的意义
关键时刻的三个层面
关键时刻对餐饮企业的影响 ‧ 专业讲述
‧ 小组讨论
饮店长工作的重要性  服务管理循环图
倒金字塔的组织管理架构
内/外部客户的概念
关心你的员工─店长的支持很重要
店长工作的内涵─执行力：执行公司策略与目标
做好店长的角色─餐饮店长三大工作介绍
现场管理
结果管理
人员管理 ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论
店长管理工作一：现场的管理  服务流程管理
高效的餐饮服务流程
服务流程的实施与改进─走动管理
服务流程的监督与揪错
设计一套让让客户惊叹的服务流程
服务投诉管理
服务投诉处理的要点：
两大要点
七大步骤
服务投诉处理的要点
投诉主要内容
投诉的原因分析
案例演练 ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论与发表
‧ 教学录影带

第二天
大纲课程项目进行方式
店长管理工作二：结果的管理  客户满意度管理
客户满意度模型介绍：
什么是客户满意，如何达成
产品与服务
了解人性需求，适时管理顾客的期待
攀越客户满意度的阶梯：
从抱怨，不满意，可以接受，满意，到超越客户期望
与客户的沟通不可少
提升服务效能
客户资料的建立
测评对象、调查内容及满意度测评的关键
满意度测评的操作流程
成本控制与管理
成本控制与管理直接影响营利能力
餐饮成本结构分析
固定成本/变动成本
高营利项目与低营利项目
成本控制策略
营销策略与利润 ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论与发表
‧ 实做练习
店长管理工作三：人员的管理  部属培育与教导
部属培训与教导的目的是达成服务标准的首要工作
服务工作的“岗位培训”
工作教导的步骤
实际演练
服务团队建设
服务团队的组织架构及分工
高效服务团队的特性
团队发展的模型
信任是团队运作的关键
团队成员的招聘（岗位核心能力） ‧ 专业讲述
‧ 分组讨论
‧ 实做练习