危机公关与危机预警系统的建立

WK

　 ★充份掌握危机的成因与影响力
　　　 ★建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中
　　　 ★从实务案例中发展正确的公关技巧
　　　 ★配合实际演练训练学员临场反应能力　
　　　 ★强化学员建立风险分散及转移技巧

一、危机管理概述　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　1、 现代危机管理的开端
　　　 ——泰诺胶囊事件
　　2、“惧者生存”
　　　 ——没有危机感是最大的危机
　 3、 当代社会的五大特征与危机的必然性
　　　　——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
　 4、危机的三大特点
　　　□意外性
　　　□紧急性
　　　□危险性
　 5、危机的三个阶段及其特点
　　　□前兆阶段
　　　□爆发阶段
　　　□持续阶段
　 6、重大危机的类型与风险
　　　□经济方面
　　　□信息方面
　　　□物质因素方面
　　　□人力资源方面
　　　□声誉方面
　　　□行为方面
　　　□自然灾害方面
　7、面对危机的五种错误态度
　8、危机管理的三大特点
　　　□不确定性
　　　□应急性
　　　□预防性
　9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
　　　□危机的避免
　　　　◆ 海恩法则
　　　　◆ 危机监测和预控
　　　　◆“一场大火，两种命运”
　　　□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
　　　　◆ “诺亚造舟 ”
　　　　◆ “ 宜家的虚惊”
　　　□危机的确认
　　　　◆ 壳牌废塔危机
　　　　◆ 英特尔芯片危机
　　　□ 危机的控制
　　　　讨论——光明“回奶事件”应对得失
　　　□ 危机的解决
　　　□从危机中获利
　11、危机决策模型
　12、危机管理“洋葱图”
　13、危机管理“五要素最佳行为模型”
　14、成功危机管理三要素
　　 □ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
　　 □ 高层领导的重视和直接领导
　　 □ 良好的信息系统支持
　　　　
　二、危机管理中的危机公关
　　讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？
　 1、危机中公众的特点
　　　□　关注事件
　　　□　同情弱者
　　　□　有罪推定
　　　□　情绪特征
　 2、 危机中的“为害者”角色及其演变
　 3、 危机沟通的四类公众
　 4、 危机事件的三类评判
　 5、 危机公关的目标
　　　□　控制损失
　　　□　化解冲突
　　　□　维护形象
　　　□　增强内部团结
　　　□　达成外部和谐
　 6、危机公关的三重机制
　　　□　避损机制
　　　□　减损机制
　　　□　用损机制——化腐朽为神奇
　 7、避损机制——建防火墙
　　　□ 通管道
　　　□ 装雷达
　　　□ 植抗体
　　　□ 重预警
　　　□ 案例分享
　 8、减损机制——用杀毒软件
　　　□ 快速反应
　　　□ 隔离危机
　　　□ 定向爆破
　　　□ 刮骨疗毒
　　 讨论——危机中存在什么机会？为什么？
　9、用损机制——变危机为转机
　　　□ 增强组织的凝聚力
　　　□ 化腐朽为神奇
　　　□ 提高组织免疫力
　　　□ 案例分享——墨西哥地震
　10、危机公关中的内部沟通
　　　□ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
　　　□ 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力
　　　□ 及时安抚员工中的受害者及其家属
　　　□ 奖励有功人员，处理责任人员
　11、危机公关的七大基本原则
　　　□ 信誉原则——信誉比金钱重要
　　　□ 防范原则——预防比处理重要
　　　□ 资源原则——要注意积累和维护关键资源
　　　□ 快速原则——快速反应、快速终结
　　　□ 沟通原则——沟通比堵塞有效
　　　□ 诚恳原则——态度比事实重要
　　　□ 道义原则——道义比道理重要
　　　　讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？
　　 在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？
　11、跨国企业危机公关之道
　　　□ 危机公关的准备方案
　　　□ 危机公关的传播方案
　　　□ 危机处理要点
　　　□ 危机传播要点
　12、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）•8F=V1或V2
　13、奥古斯丁危机公关六字真经　

　三、常见危机处理技巧

　　　　　 实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
　　□ 快速反应，控制事态恶化
　　□ 高层重视，组建专门班子
　　□ 统一沟通，保持信息一致
　　□ 安抚受害者，知会相关者
　　□ 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话
　　□ 主动承担责任，必要时处理责任人
　　□ 保持品牌安全意识，策略操作事故归因
　　□ 保持内部信息畅通
　　□ 案例分享
　　　　 讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？
　　 为什么？透视三株危机。
　2、常见危机处理技巧——负面报道
　　□ 及时沟通，防止扩散
　　□ 尊重媒体，避免冲突
　　□ 影响媒体，转化态度
　　□ 灵活运用“石头、剪刀、布”
　　□　负面报道危机公关基本程序
　　　　☆防止负面扩散
　　　　☆提供正确信息
　　　　☆发表权威声音
　　　　☆改善提升形象
　　　　☆案例分享
　　　　　案例讨论——冠生园过期月饼事件
　 3、常见危机处理技巧——顾客投诉
　　 □ 客户投诉的4R公关原则
　　　 ☆ Regret
　　　 ☆ Rerorm
　　　 ☆ Restitution
　　　 ☆ Recovery
案例讨论——麦当劳消毒水事件
□ 快速反应
□ 负责态度
□ 客户至上
□ 有始有终
四、全球经典危机管理案例背景资料
□ 泰诺胶囊事件
□ 壳牌废塔危机
□ 张金柱撞人案

刘予丰　
管理和营销两栖实战专家
清华大学、中山大学EMBA客座教授
实战出身的管理博士，管理和营销两栖实战专家。主讲的课程《营销实战原理与实用法则》、《公共关系策划与公共关系管理》等在全国90余家电视台播放，深受学员欢迎和喜爱。2006年刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。曾经服务过新加坡协和学院、中国对外贸易中心、中国铝业股份有限公司、中信集团华南公司、广东省邮政局、海南省邮政局等几十家知名企业。
主讲课程在全国90余家电视台播放，2006年1月8日，刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。　　
教育背景:
武汉大学管理学博士,高级统计师,1983年以全省第二名的成绩考入武汉大学，五年时间修满经济系和哲学系全部课程 　　
主讲课程：
《高效执行》 《营销实战原理与实用法则》 《中层干部管理技能》《危机管理与危机公关》《领导艺术与企业文化》《公共关系策划与公共关系管理》《目标管理与绩效管理》《大客户销售》《管理沟通的艺术》 《客户沟通与商务谈判策略》《战略管理》《市场推广策略与应用》《组织行为学》《如何低成本快速塑造品牌》《团队建设与管理》 　　
授课经历及客户评价： 　　
历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁等职,长期从事营销、管理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。现任赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问、武汉大学深圳研究院、国家经贸委广州经理学院客座教授，是国内最受企业界欢迎的培训师之一。 　
　
刘予丰老师服务的部分客户名单—— 　　
新加坡协和学院、澳门科技大学、（香港）新世界地产中国有限公司、香港东方有色集团、清华大学EMBA总裁班、清华大学深圳研究院、武汉大学经济与管理学院、中山大学EMBA总裁班、中山大学规划设计研究院、中国出口商品交易会、 中国对外贸易中心、国家中小企业银河培训工程、国家粮食储备局、中国铝业股份有限公司、中国兵器工业集团、中信集团华南公司、中国移动通讯集团广西有限公司、中国移动通讯集团新疆有限公司、中国移动通讯集团河南有限公司、中国神华股份有限公司广州分公司、大连网通、格力电器股份有限公司、科龙电器股份有限公司、法尔胜集团、红金龙集团、广东万和集团、中国银行浙江省分行、中国建设银行广西分行、中信实业银行宁波分行、南方电网广电集团、北京电力、华中电网、浙江电力、河南电力、兰州电力、新疆电力、黄河中上游水电开发公司、深圳聚 成、武汉聚 成、长沙聚 成、重庆聚 成、上海影响力、杭州影响力、苏州影响力、无锡影响力、成都影响力、北京功德福餐饮服务有限公司、北京天行网安信息技术有限责任公司、明幸电子（广州南沙）有限公司、深圳市红牛实业有限公司、佛山伊戈尔电业有限公司、福建天宝矿业集团、厦门凯斯顿企业管理顾问有限公司、湖北京山青工机械股份有限公司、长春现代门窗科技有限公司、山西省交通建设工程监理总公司、苏州园林设计院有限公司、山东省管理科学研究院、山西琪尔康翅果生物制品有限公司、新疆县级领导干部集训、广东县级领导干部集训、广东省电力第一工程局、广东省交通运输集团、广州肽能生物基因工程有限公司、二笔软件集团、北京市西区邮局、广东省邮政局、深圳邮政、东莞邮政、珠海邮政等