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课程大纲:

19世纪80年代英国商务部 (OGC) 建立了IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL V1关注分散的职能管理，英国政府用它来指导项目实施。ITIL V2与2000年发布，重心被放在了流程管理上。各种组织机构将ITIL试为IT服务管理实施和支持的最佳实践。ITIL V3是最新也是最重大的一个改进版本， 2007年5月发布以来引起全球的关注和实践。ITIL V3的核心是服务生命周期，包括了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进这5个阶段。

ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提高IT组织服务质量。

ITIL 简史、ITIL V3体系结构；ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系；理解服务及其价值了解服务管理和实践、理解职能、角色和流程的概念和特点
了解服务生命周期的概念；了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口；服务管理的关键术语
服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务战略流程练习
服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务设计流程练习
服务转移流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务导入流程练习
服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务运营流程练习
服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；持续改进模型;案例分析和讨论；服务改进流程练习
服务生命周期各模块相关工具介绍;案例分析和讨论
ITIL v3认证体系介绍；
回顾练习
ITILV3 Foundation考试

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