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培训受众:

总经理，客服总监，营销总监、销售总监，以及所有关注客户忠诚度提升，期望赢得未来持续利润的企业管理者。

课程收益:

课程开发理念：
在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。
本课程将为您解决如下问题：
 满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？
 如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？
 如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？
 如何搭建营建客户忠诚的管控模式？
 如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？
 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？
 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？
 美国贝恩的NPS理念很好，但在中国市场环境中如何落地？
美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为苹果公司，通用电气公司，安联保险，飞利浦公司，施耐德电气，西南航空思科，西太平洋银行，英国天然气公司等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。他们一致认为：顾客留存率增长5%会带来25-100%的利润增幅！
本课程将运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

课程大纲:

课程内容
第一单元忠诚度量化引领企业发展
企业困惑：满意度与销售额到底什么关系？现在企业行为对利润的影响难于量化，所以就无法对企业发展战略行程指导。
1、客户满意到忠诚的管理差异
2、客户未来能带来利益有多大
3、简单高效的忠诚度净推荐值
4、能赢得未来发展的考核指标
5、忠诚管理确定企业领先战略

第二单元赢得未来利润的经营策略
企业困惑：很多部门关注竭泽而渔的眼前利益，如何让培养客户忠诚的战略形成管理机制？如何准确了解产品的市场反馈？
1、不能赢得未来的眼前利润
2、无法赢得客户忠诚的原因
3、赢得未来利润的管理机制
4、忠诚度量化三步骤与测评

第三单元从满意到忠诚的管理策略
企业困惑：企业做了那么多但客户却不满意！满意的客户却不会下次再来！让客户转介绍客户也不做！转介绍了新客户也不来消费！这一切都是没有回报的成本！
1、客户满意的四个管理要素
2、培养理性客户的引导教育
3、满意到忠诚的发展路径图
4、NPS与客户忠诚之间关系
5、NPS理念忽视的重要问题

第四单元赢得忠诚的标准规范设计
企业困惑：工作环节那么多，到底哪个环节能让客户忠诚给好评？设计出的工作模式员工也不愿意执行！某些高水平的员工跳槽后企业损失很大！
1、设计客户体验的最佳工具
2、管理导向转变为客户导向
3、策划社会美誉的互动体验
4、个性化服务成为工作标准

第五单元将贬损者转化为忠诚客户
企业困惑：总有不满意的客户，不满意客户怎么转化让他们忠诚？这些方法如何形成一套管理系统？
1、掌控贬损者的生命周期
2、找到贬损者的行为规律
3、将贬损者转化为忠诚者
4、不同贬损者的应对方法

第六单元大数据新媒体的客户关怀
企业困惑：新媒体来的太猛烈，我们该怎么利用？大数据是什么，怎样才能挖掘出客户需求？线上线下互动怎么玩？
1、客户生命周期的全程关怀
2、大数据分析预测客户需求
3、新媒体互动黏住你的客户
4、线上线下全方位关怀体验

培训师介绍：

资历背景：

服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训授课中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

吴宏晖老师2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。

吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。

《感动服务提升企业竞争力TM》课程被评为“2012年中国企业培训百佳精品课程”

2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。

主讲课程：

2014主推的独立原创开发课程：|针对服务人员的课程：|1、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》|2、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》|3、《服务标准化系统搭建与运营》|4、《客户投诉管理系统搭建》|5、《客户满意度测评方法与数据分析》|针对销售人员的课程：|6、《服务营销——让销售额与满意度并肩提高》|7、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》|针对行业的课程：|8、《工业制造业服务管理体系建立》|9、《终端店面服务转型与服务体系建立》

授课风格：

幽默风趣|案例丰富|分组讨论|实战演练

本课程名称： 大数据下的客户忠诚度量化及经营

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