客服人员的情绪管理技巧

第一讲 课程导言
◆ 客服人员学习本课程的意义
◆ 你的EQ有多高(小测试)？
◆ 客服人员工作生活中的三种情绪态度
◆ 客服人员工作中压力的来源及分类

第二讲 情绪对客服人员工作、生活的影响
◆ 情绪在工作中的作用
◆ 排除客服人员工作/生活中的困扰的方法——区分
◆ 来自美国心理学家的捕捉自己情绪波动的方法
◆ 你的工作焦点在哪里——工作目标对压力的影响

第三讲 客服人员压力疏导
◆ 压力与工作责任心的关系
◆ 压力对工作的积极作用
◆ 客户的情绪的来自哪里
◆ 客服人员如何正确认知客户的负面情绪

第四讲 客服人员解压的方式
◆ 客服人员工作中两种处理情绪的方式
◆ 客户投诉背后的真实动机
◆ 客户投诉的价值
◆ 与客户电话沟通中的三种不同的认知渠道
◆ 如何不在话筒中传递你的负面情绪——话筒中的情绪可以听得到


第五讲 客服人员沟通中的有效管理情绪
◆ 客服人员沟通术--如何与乐观\悲观型的人沟通
◆ 客户报怨情绪的三大误区
◆ 客服人员面对负面情绪时的解决方法
◆ 客服人员自我控制情绪的六种方法


第六讲 客服人员控制情绪——操之在我
◆ 客服人员让你的服务对象感到愉快的方法
◆ 客服人员处理复杂情况的技巧——快乐的三个层次
◆ 用心服务的——黄金法则
◆ 十种不健康的行为对情绪的影响
◆ 客服人员工作当中快速减压小窍门

第七讲 客服人员如何认识客户的情绪
◆ 客服中的沟通从心开始--同理心
◆ 认知客户的价值(小游戏)
◆ 工作中六种不同人际交流思维模式对客户关系的影响

第八讲 客服人员创造和谐人际关系的技巧
◆ 沟通中不要让客户认错——解析对与错
◆ 听与聆听的技巧——从情绪中听出客户的需求
◆ 沟通中发问的技巧
◆ 三种不同工作风格对工作的影响

第九讲 客服人员消除客户的负面情绪的方法
◆ 沟通中赞美的技巧
◆ 感情账户——增强客户忠诚度的方法
◆ 如何提升在电话沟通中的感染力

第十讲 客服人员如何提高客户的信任度
◆ 如何看待客户的异议及化解的方法
◆ 信任的三个维度——信任在工作中的价值体现
◆ 客服人员与客户沟通中目标的重要性
◆ 客服人员沟通中如何树立明确的目标
◆ 客服人员服务信念的树立

第十一讲 客服人员如何建立良好的客户交流模式
◆ 你为什么而工作？
◆ 客服人员沟通中肯定的说法
◆ 答案在客户的问题里
◆ 改变从心开始--不要试图改变客户

第十二讲 客服人员如何在工作\生活中保持积极的心态？
◆ 几种不同的自我激励方式
◆ 失败的正面意义
◆ 客服人员工作中快速建立自信的小窍门