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客户关系管理

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课程大纲:

1.理解客户偏好的驱动因素
■反思为维护客户关系，我们做了些什么
■区分客户的内在和外在期望
■分析客户满意度机制
■什么是客户忠诚度

2.提升对职业化客户服务的投入
■将岗位角色和公司目标相结合
■同客户打交道
■把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考
■探究情绪对人际沟通的影响
■展示出我们对客户的尊重和体谅
■培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户
■提升我们的客户服务技能
■激励客户忠诚度
■在棘手的情境中维护客户关系

5.瞄准客户偏好
■信守对客户的承诺
■向客户提出好主意，以赢得回头客
■做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

本课程名称： 客户关系管理

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