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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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  • 开课时间:2018年05月16日 09:00 周三 已结束
  • 结束时间:2018年05月17日 17:00 周四
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 敦平
  • 课程编号:346512
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

第一部分、 培养积极主动的服务意识
 一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
■分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
■S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
■E-Excellent:
出色完成每个服务流程
■R-Ready:
随时准备好为顾客服务
■V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
■鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
■共性服务
■ 100%要满足
■个性类型
■ 迅速判断
■个性服务
■ 设法满足
4、服务四个层次
■基本服务
■满意服务
■超值服务
■难忘服务
■案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
■把分内的服务做精 意料之内 情理之中
■把额外的服务做足 意料之外,情理之中
■把超乎想象的服务做好 意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现 查查你现在的服务水平
■小组研讨:客户为何不满?
■现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
得最快速、达到最有效的服务水准。
 
第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
■完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
  (1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
■小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
  (3)提升客户服务标准
■服务标准由谁决定
■我的行为如何影响服务标准
■服务标准提升与完善的机制保障
■现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
■客户服务管理相关制度
■投诉处理大小闭环管理
■客户服务管理制度建设的几种思路
■客户服务管理制度建设与发展的原则
■案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
  1、客服人员的能力
■岗位能量及能力能量
■案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
■客服人员的职业核心能力
■? 方法能力:
■? 社会能力:
■分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
■现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具自己车模型
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
■视频分享:
■现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
  2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
■90%的客人会避开差的服务公司
■80%的客人会找服务好的公司;
■20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
■回头客会为公司带来50% 80%的利润;
■案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
 

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉 客户为什么要投诉
 二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
■服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
■当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
■从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
■掌控情绪
■收集客户信息
■掌握客户类型
■沟通技巧
■九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
 四、平息客户怒火5技巧
■让客户发泄
■真心为客户着想
■真诚道歉
■引导思路
■迅速解决问题
■角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
■赢者心态训练
■调整情绪先从调整心态开始
■现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
 
总结:  前事不忘,后事之师
■视频分享

本课程名称: 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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