新技术新理念 创新会员积分计划

移动互联，重新认知客户忠诚度

l从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与“痛症”

l如何定义客户忠诚度

l影响客户忠诚度的核心因素

l忠诚度的3大价值链

a)经济：忠实客户可创造多少利润

b)数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据

c)市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”

l客户体验的六个影响因素分析

l提升客户体验的三大黄金法则

l本节案例可能涉及：星巴克、Airbnb、国航、宜家、洲际酒店、希尔顿酒店、新西兰航空、Doubletree、Clubmed、丽兹卡尔顿、春秋航空、桔子水晶等

创新客户忠诚计划

l创新客户忠诚计划的四大维度

l客户忠诚计划的模式创新

d)客户忠诚度计划组织架构战略考量

e)独立运作/独立核算/利润中心/成本中心？

f)独立计划vs联盟计划

g)开放型计划vs封闭型计划

h)目标会员的选择与创新

l客户忠诚计划权益创新

i)如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）

j)十大权益创新点案例分析（好玩有趣、游戏化、与客户契动、品牌化、公益化、简单易行、易于分享、个性订制、社交媒体化、打造爆款）

k)忠诚度管理的“游戏化”设计的10个要点（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）

l)积分体系如何设计

l积分规则（积分类型/积分命名/积分价值/有效期设定/合并转让购买等）

l积分累积规则（积分累积渠道/累积算法/累积确认/异常累积监控等）

l积分兑换规则（兑换规则/兑换品类别/兑换品积分计算/兑换流程/防欺诈等）

l积分财务管理规则（积分发放与回收处理/积分交易/沉垫积分处理/预算等）

l如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案

l会员沟通创新

m)会员沟通金字塔模型

n)如何在微信、APP等渠道应用SIPO模式

l会员营销创新

o)会员服务营销的客户生命周期原理

p)会员服务营销的关键结点与对策分析

q)会员服务营销的八个重点

l如何利用积分进行客户获取

l如何强化客户对于积分的初次体验

l如何提升积分与权益的价值感

l如何利用积分创造多产品/多渠道的客户购买或服务，增加客户忠诚度

l会员计划当中的升降级管理

l如何利用会员计划与积分进行促销及事件导向促销

l如何利用积分创造”欢乐和惊喜“

l如何利用积分加强非交易的客户互动

l本节案例可能涉及:

lAIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦发银行信用卡、中信银行信用卡、招商银行信用卡、太平洋咖啡、皇庭广场购物中心、惠氏妈妈俱乐部、合生元、星享俱乐部2.0、中石油、Adobe、东方航空、希尔顿、温德姆、铂涛酒店、华住酒店、农夫山泉、中国移动、中国电信、保时捷汽车、哈雷摩托车、宝马俱乐部等