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服务接待与电话沟通技巧

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  • 开课时间:2018年03月16日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2018年03月16日 17:00 周五
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:353721
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

课程目标


1. 掌握有效的接待与接听电话的专业技巧,让客户对您公司的服务留下良好的印象,成功树立公司形象,创造无限商机。

2. 通过的学习,掌握专业、准确、到位的接待与电话技巧,迅速提升相关人员的职业素养,达成融洽宾客关系,塑造企业良好形象的目的。

3. 学习接待礼仪有利于:

① 提高个人服务素质;

② 更好地对服务对象表示尊重;

③ 塑造并维护公司的整体形象;

④ 为公司创造出更好的经济效益和社会效益。

 

课程对象


服务从业人员、企业接待人员及商务人士等。

 

课程大纲



第一部分  服务接待礼仪的基本理论


一、角色定位

二、双向沟通

三、三A法则

四、首轮效应

五、亲和效应

六、末轮效应

七、零度干扰


第二部分  仪表


一、仪表美

1. 仪表关

2. 仪表美在服务接待中的重要性

3. 仪表美的基本要求

二、服饰礼仪

1. 服装着装的原则

2. 制服/饰物

三、仪容

1.美发/化妆/健美的肌肤

四、仪态

1. 表情与神态/站立姿势

2. 坐姿与蹲姿

3. 走姿/手势


第三部分  服务礼貌语言


一、服务礼貌用语概述

1. 服务礼貌用语的概念

2. 服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用

3. 服务礼貌用语的基本特点

二、服务礼貌语言的要素

1. 以宾客为中心

2. 态度要热情诚恳

3. 内容要准确通俗

4. 表达要清晰柔和

三、礼貌语言的准则

1. 得体准则/大方准则

2. 谦虚准则/赞誉准则

3. 一致准则/热情准则

四、服务礼貌敬语

1. 说好敬语的前提

2. 敬语的正确使用

3. 日常礼貌用语

 


第四部分  常用社交礼节

一、见面礼节——致意礼/握手礼/鞠躬礼/拥抱礼/合十礼/拱手礼/亲吻礼

二、日常交往礼仪——介绍礼仪/名片礼仪/行路礼仪/梯礼仪/拜访礼仪/待客礼仪

三、交谈、电话礼节——交谈礼仪/电话礼节

第五部分  服务接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查/规范的站姿与坐姿

2. 微笑服务的魅力/眼神的使用范围

二、接待中

1. 顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

2. 和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

三、送客

第六部分  服务用语礼仪训练

1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3. 问候语——如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧

4. 服务接待应对常用语

5. 赞美的重要性;赞扬他人的技巧

6. 面对投诉客户的语言技巧

7. 倾听的作用与要领

第七部分  电话礼仪沟通技巧


1. 电话的优势和局限性

2. 运用积极的态度进行交流

3. 礼貌的通话方式(中英文)

4. 如何处理棘手情况-电话沟通技巧

5. 通话的准备工作

6. 倾听与提问技巧

7. 如何进行有效的沟通

8. 使用电话记录单


 

本课程名称: 服务接待与电话沟通技巧

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