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《龙湖特色客服体系构建与实施策略借鉴》(第三期升级版)

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  • 开课时间:2018年05月19日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2018年05月20日 17:00
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:357384
  • 课程分类:培训发展
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培训受众:

1、房地产企业董事长、总裁、总经理、副总经理等高层领导;

2、房地产企业项目总经理、客服总监、营销总监、品牌总监等相关高级管理者;

3、房地产企业工程部、设计部、成本部、物业管理等部分相关管理者及从业人员;

课程收益:

1、了解龙湖中长期客服关系管理战略,学习龙湖基于运营的特色客服体系;

2、了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系,学习龙湖全流程运营节点风险管控系统;

3、了解龙湖忠诚度测评习体系,学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系

4、学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制。

课程大纲:

 

模块

内容

案例&收益

前言

1、房地产市场发展趋势

2、业主对地产行业认知和诉求变化趋势

3、龙湖客服体系建设和发展背景

案例1:标杆企业的“客户关系五角大楼”

第一部分

基于运营的龙湖特色客服体系

1、龙湖客户关系管理——中长期战略

2、龙湖客户关系管理体系——业务逻辑

3、龙湖客户关系管理体系——基于运营的龙湖特色客服体系图解

4、龙湖客户关系管理体系——客户导向路线图

了解龙湖中长期客服关系管理战略,学习龙湖基于运营的特色客服体系;

案例2:龙湖客户导向路线图

案例3:龙湖客服体系图

第二部分

基于运营全流程的风控体系

 

1、运营“六层过滤”体系

2、基于运营全流程的风控体系详解

(1)项目启动会阶段的介入与管控

(2)体验区开放前的介入与管控

(3)开盘前风险排查的介入与管控

(4)客户签约后的介入与管控

(5)中期运营停止点的介入与管控

(6)交房启动会的介入与管控

(7)工地开放日的介入与管控

(8)项目交付的介入与管控

(9)组团后评估的介入与管控

(10)客户居住使用阶段的介入与管控

3、基于运营节点管控系统的风控系统介绍

了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系,学习龙湖全流程运营节点风险管控系统;

案例4:龙湖运营架构

案例5:龙湖关键效果点评法

 

第三部分

龙湖忠诚度测评体系

1、龙湖特色的客户忠诚度调研体系介绍

2、龙湖集团客户忠诚度与考核奖惩机制            (集团层面,地区层面,分解推进与日常管控机制)

3、基于运营节点管控体系的客户触点管理体系介绍

了解龙湖忠诚度测评习体系,学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系;

第四部分

客服系统与缺陷反馈倒逼改进机制

1、龙湖特色的客服系统介绍

2、龙湖特色的缺陷反馈与倒逼改进机制介绍

(1)缺陷闭环体系来源  (2)缺陷管理切入点

(3)缺陷反馈体系现状与困难

(4)各品牌公司的缺陷反馈机制操作模式

(5)龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制目标设定

(6)龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制示意图

(7)龙湖客户端缺陷反馈机制推进案例            (工程客户端质量)简析

学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制;


本课程名称: 《龙湖特色客服体系构建与实施策略借鉴》(第三期升级版)

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