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IT服务管理最佳实践(ITIL)

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  • 开课时间:2018年10月28日 09:00 已结束
  • 结束时间:2018年10月31日 17:00 周三
  • 课程时长:24小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:成都市
  • 授课讲师: 王老师
  • 课程编号:361213
  • 课程分类:互联网/语言
  •  
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课程大纲:

课程大纲Syllabus

各有关单位:
为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召,中国信息化培训中心特推出了IT服务管理最佳实践(ITIL)课程培训班,希望通过专业的IT服务管理体系与业界真实案例来全面提高IT服务管理人员的管理水平及实践技巧,从而更好地服务于IT企业信息化建设。现将相关事宜通知如下:
一、 培训特色
1. 理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;
3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
二、 培训目标
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2. 理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
3. 了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向;
4. 了解服务战略的制定方法;
5. 掌握服务需求说明书的编写方法;
6. 理解流程设计的六个方面及八个原则;
7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
9. 掌握变更风险分类的方法;
10.掌握变更评估表单的编写方法;
11.掌握控制紧急变更数量的方法;
12.理解变更委员会的重要意义和作用;
13.理解服务台职能的重要意义和作用;
14.掌握服务台的构建模式及管理方式;
15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;
16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;
17.理解工作中进行持续服务改进的方法;
18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。
三、 课程大纲
时间 课程模块 课程内容
第一天
上午 IT服务管理绪论 1. IT部门面临哪些问题和挑战
2. IT人员及部门在组织中的定位
3. IT人员为何要学习IT服务管理
4. IT运维管理的发展阶段
5. IT运维管理与IT服务管理的区别
6. 通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7. ITIL概述
8. ITIL与ISO、ITSM的关系
9. IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别


第一天
下午 服务战略的实践 1. 服务战略概述
2. 服务战略原则
3. 服务战略的五大流程
4. 实施战略方法
5. 企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6. 服务需求管理对战略制定的作用
7. 服务战略制定方法:1-3-9心法
8. 如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
第二天
上午 服务设计的实践 1. 服务设计概述
2. 服务设计原则
3. 服务设计的八大流程
4. 实施设计方法
5. 企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6. 流程设计的六个方面及八个原则
7. 流程文件包含的主要内容及编写方法
案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
第二天
下午 服务转换的实践 1. 服务转换概述
2. 服务转换原则
3. 服务转换的七大流程
4. 如何有效的控制转换过程
5. 实施转换方法
6. 企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7. 通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
8. 如何进行变更风险分类
9. 变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法

第三天
上午 服务运营的实践 1. 服务运营概述
2. 服务运营五大流程
3. 服务运营的四大职能
4. 实施服务运营方法
5. 企业中服务运营现状、问题及解决办法
6. 如何能够快速记录故障
7. 工作中服务台的构建模式
8. 服务台人员及岗位管理
9. 服务台人员素质和要求
10. 如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法
第三天
下午 持续服务改进的实践 1. CSI概述
2. CSI的原则
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
6. 实施CSI方法
7. 实践中如何进行持续改进工作的开展
第四天 学习考核和行业经验交流
四、 授课师资
王 旭 ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
王老师 ITIL、IT治理讲师,拥有多年的教学和培训经历,授课过程理论与实践并重,深入浅出,为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。
五、 培训费用
培训费:4500元/人(含培训费、资料费、学习期间的午餐),食宿统一安排,费用自理。请学员带二寸彩照1张(背面注明姓名),身份证复印件一张。
参加ITIL v3 Foundation国际认证,报名考试费:1500元/人(考试需提前注册,请在开班10天前付款)


本课程名称: IT服务管理最佳实践(ITIL)

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