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课程大纲:

学习目标与收获
提高服务意识和应对能力，掌握管理和协调工作绩效的心态和技巧
了解不同种类的客户性格和肢体语言，提升应变能力
掌握各种沟通渠道的技巧，更清晰专业的表达和沟通
分析自我性格和强项，提升效率、达到工作事半功倍的效果成为多维度客户服务专家课程大纲
二十一世纪的客户服务
谁是我们的客户？
客户服务是什么？好和不好的客户服务经验分享
从客户的角度出发：客户的期望值是什么？
客户永远是对的吗？
案例分享和讨论成为多维度客户服务专家建立你的心态
传递良好的第一印象
如何保持乐观积极的心态？
良性的互动如何达成？
沟通小游戏成为多维度客户服务专家处理客户的不同诉求
理解客户不同的需求
分析你的客户
倾听的重要
询问的技巧
声音的魔力
满足客户的基本诉求之余，我还能做些什么？
案例分享与讨论成为多维度客户服务专家肢体语言解读 – 隐性的沟通
身体的语言
声音的语言
面部表情的语言
案例分享与讨论
通过声音表达热诚
一般电话的沟通礼仪成为多维度客户服务专家碰到难缠的客户
客户为何不满或投诉？
找出麻烦客户的共通问题与处理方法分析
管理自己的情绪小窍门
知道你的极限，及时抽离
知道何时寻求协助
案例分享与讨论成为多维度客户服务专家建立客户服务关系
信赖与忠诚度如何建立
我们与同行客户服务的区别
找出达成甚至超出客户期望、增加价值的方法
如何跟进不同类型的客户
想象完美的客户服务关系
视频分享与讨论

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