互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

推荐

课程前言

移动互联时代是消费者主权时代，改变了企业与客户的传统关系。客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——

q互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析？

q如何运用专业化沟通技巧提高满意度？

q如何快速并妥善处理客户投诉？

针对以上内容，我们特邀客户服务专家李华丽女士，与我们一同分享《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》的精彩课程。本课程通过体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考，帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

课程收获

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击；

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变；

3、掌握互联网时代下客户的心理需求；

4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧；

5、理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉；

6、运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧。

课程特色

1、案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析

2、本课程采用体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

课程大纲

第一章、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

（1）客户维权意识更高

（2）客户声音更容易被世界听到

（3）与客户往来的渠道更多样化

（4）散播爱围观

（5）一哄而上

2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

（1）员工业务知识/技能欠缺

（2）员工处理问题的灵活性欠缺

（3）产品质量问题：信号、计算复杂、收费出错

（4）客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性

4、互联网时代客户对服务过程的几种期望

（1）快速便捷

（2）对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

第二章、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

（1）投诉人背景分析

（2）投诉问题分析

（3）投诉级别的划分

（4）投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

（1）投诉事件或被投诉人的调查

（2）投诉责任的认定

（3）投诉处理方案的商讨

（4）领导对解决方案的通过与批准

（5）处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

（6）与客户对处理结果确定一致通过

（7）投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

（8）投诉问题改善措施拟定通过

（9）改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

?案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析客户期望值

（4）逻辑表达

（5）总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法

（1）永久性（总是）

（2）普遍性（每件事）

（3）个人性（只有我）

5、化解客户不满的补救程序实战演练

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

（1）缺少专业知识

（2）怠慢客户

（3）缺乏耐心，急于打发客户

（4）允诺客户自己做不到的事

（5）急于开脱责任

?视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

第三章、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

（1）说话的立场决定说话效果

（2）外圆内方

（3）不在于你说什么而在于你怎么说

2、投诉的五大原则及话术

（1）理解原则

话术：－你事先检查了吗？

－你确认不是自己的原因失误造成的？

－你能理解我的意思吧？

-你的自己没有弄错吧？

（2）尊重原则

话术：－我们不能…

－如果你能… ，我们就可以…

－那不属我的职责范围

－那是不可能的！

（3）理解原则

话术：－知道这件事我们也很遗憾

－我完全理解您的心情

－我和你一样关注此事

（4）敏感性原则

话术： —那怎么办呀？

—什么时候能解决？

—叫你们领导来。

（5）时效性原则

话术：-对客户要求做出积极响应；

－及时采取正确的措施、灵活应变；

－及时通知客户

视频：秘密需求（3分40秒）

变更收费周期的投诉（4分10秒）

麻雀与凤凰（1分10秒）