客户服务的管理与投诉处理技巧

一、新经济环境下的客户服务与客户满意

1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、客户服务的瓶颈和出路

★服务情景案例研讨

阶段目标：

1、了解新经济环境下客户服务变化和应对

2、寻找客户服务的出路

二、 客户服务流程的管理与客户满意

1、专业化服务管理的两个系统

2、服务流程管理的关键点

3、流程穿越－服务圈的立体化

阶段目标：

1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生，在问题的源头上消除问题

2、检讨企业服务管理中的盲点和误区，并掌握解决之道

三、有效的服务标准与客户满意

1、有效的服务标准可以让服务有形化

2、设计服务标准的三大领域—人员、硬件、软件

3、如何让标准落地并有操作性

4、固化和运作服务标准

阶段目标：

1、实际操作服务标准制作的方法，使上述概念落地

2、提升学员专业化管理的素养和能力

3、使个人能力转化为组织能力

四、 客户投诉的处理技巧与方法

1、无论什么原因，必须先迅速平息客户不满

2、对抗性沟通的三把利器

3、对抗性沟通中有效的引导技巧

4、常见投诉客户的类型及其应对

阶段目标：

1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法

2、在技巧的环节上，灵活运用对抗性沟通的三把利器

五、客户投诉的管理与处置

1、客户投诉处理的误区

2、客户投诉处置的基本原则

3、客户投诉处置的基本步骤（视频演示）

4、防止投诉升级的经典战术

5、非正常投诉的处置

6、通过管理客户期望值，控制投诉处置成本

阶段目标：

1、在管理的角度上，掌握企业应对客户投诉的处置策略

2、避免投诉升级，将正常投诉转化为非正常投诉

六、客户投诉处理情景演练

1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例

2、学员和讲师点评，检验实战技巧的运用

3、课程总结

阶段目标：

1、课程内容实战检验

2、找出薄弱环节，重点改进

专家简介

实战管理与客户服务训练专家 舒薇

实战经验

具有20余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。

专业背景

工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。

授课特点

善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。

主讲课程

客户服务管理与投诉处理实战演练、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列

服务客户

西门子、万科、雅居乐、联想集团、中兴集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、美的集团、松下电器、本田……