企事业单位——商务礼仪实操训练培训

一、 理论部分“用礼仪树立您的职业形象”

（一）学习礼仪的重要性

1、礼仪的真谛——“心有敬而形于外”

2、礼仪最本质的灵魂是对他人的尊重

3、学习礼仪是现代竞争的附加值。“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节”。

（二）成功的人都是先为别人服务的人

1、礼仪重要的情感特征是待人真诚

2、树立工作的价值感，提升幸福度

◆爱他人就是爱自己——《水知道答案》

◆树立工作的价值感，提升幸福度

爱他人就是爱自己——《水知道答案》

你人生的幸福感，很大程度决定于你的工作成就

案例解析：三个泥瓦匠的故事

你在为谁打工？

谁是你的老板？

谁决定了你的收入？

职业锚：工作的价值和意义何在？

3、对职业人的理解 “成人不自在，自在不成人”

4、服务客户的原则

◆尊重、平等、自律、适度、宽容、互动、诚信

共同分享、案例分析：黄金法则和白金法则

①　你心目中理想的客户应该是怎样的？

②　想象一下，如果你是客户，整个过程中，你希望得到怎样的服务？

③　仔细想想：你在客户心中的印象是怎样的？

④　正确的心理预期

◆把客户当人看

①　不要妖魔化客户

②　客户即使态度不好，也不是故意找茬，他们只是心情不好而已。

③　仅仅满足于提供流程内的服务是不够的

二、员工高端职业形象

职业形象：通过一个人的衣着打扮、言行举止，反映一个人的个性形象及公众面貌所树立起来的形象。同时也是自我思想、追求抱负、个人价值的人生观等方面与社会进行沟通并为之接受的方法。学习了解如何树立良好职业形象，不仅可以增加自身的竞争实力，同时也是现代社会的需要。形象=竞争。最高的礼仪境界是先视后听。

（一）如何树立良好的第一印象

职场形象是你的第一张名片

完美的个人形象应该做好以下方面：

¨ 体态语。友善的有神的亲切的目光和发自内心的自信的微笑

¨ 举止仪态。举止，把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。对于男同学而言就是要注意行为中的姿态如站、坐、行走的姿态、身体的样子和气质风度等。

¨ 仪容礼仪：嘴、脸、手、眼睛、耳朵、鼻子、胡子等的要求

¨ 仪表礼仪：发型、着装 等

（二）目光和微笑训练

表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情；健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。

微笑能够消除人与人之间的陌生感。使人产生心理上的安全感，亲切感和愉悦感。微笑可以缩短人与人之间的距离。可以为沟通与交往创造温馨和谐的气氛。学习运用自然大方，真诚友善的微笑面对身边的每一个人。

1、自信是职业形象的开始，微笑代表热情、诚恳、积极的职业态度

2、眼神定律（目光的方向、目光停留的时间、视线接触的位置、善用、善于察觉目光的变化。柔和的目光）

3、微笑让你充满阳光

◆目光训练方法：

（1）学会察看别人的眼色与心理；锻炼自己的丰富多采的眼神。

（2）配合眉毛和眼睛，充分表情达意。

（3）注意眼神礼仪。不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特殊情况。

（4）习惯眼部化妆

◆微笑训练步骤 ：（口型对照、口眼结合、口眼言结合）

A ﹒课堂上，每个人用牙齿咬住筷子，嘴角上翘。

B ﹒眼中含笑。

C ﹒保持15—20分钟。

（三）升华举手投足的气质修养

什么是卓越人士的静态形象和权威信号，什么是职场人士的动态行为？每个人都需要用娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。人的举止礼仪是人们气质的外在表现。它包括人在社会活动中的坐，立，行走，手势和表情等各种姿势。

学习内容：训练职场人士坐、站、行、 鞠躬、蹲姿、手势等举止的基本规范

1、坐：坐姿是身份和态度的表达。要求端庄、文雅、大方、自然、稳定

2、站：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。

3、行：走到客户的面前，给他留个好印象

4、蹲姿：弯腰拾捡物品时，优雅的姿态应该是两腿夹紧。顺势下蹲。

5、手势：

手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。

◆手势语作用：

表示形象

表达感情

◆手势分类：

情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。

象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。

形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。

指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。

6、鞠躬：三阶段行礼

(四) 以“礼”相待——塑造专业的商务形象

1、个人卫生要求、发型要求、工作制服和胸牌规范

2、服装是一种语言，世界通用的场合原则

3、职业套装的定义；

4、如何塑造快速让客户识别的良好形象

4、必不可少的5分钟——仪容修饰

（五）职业妆技巧（实际操作，教师示范，学员练习）

要求：学员自备化妆品。

1、基本知识：化妆工具的使用 / 化妆品知识 / 化妆的光、形、色知识 / 面部结构特点 （眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨）/ 皮肤保养、发质保养方法

2、基础化妆： 操作课程

（1）脸型（各种脸型的画法）

（2）底妆（粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰技巧）

（3）眉眼部（眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧）

（4）鼻（鼻侧影的画法）

（5）腮红（腮红的颜色选择、腮红的画法与作用）

（6）唇（唇色的选择与调配）

三、商务日常礼仪 讲练结合

1、介绍礼仪、如何让别人最快的记住自己？

介绍姿态：站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐

自我介绍——是推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙

他人介绍原则：受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。

练 习

场景一：

一方是某市张市长，一方是ABC公司总经理李小姐, 请问你将如何介绍双方相互认识？

场景二：

你带着你的老板去见你客户的老总，你将如何介绍他们认识？

2、如何称呼、问好别人更爱听？

打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节

早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视

称呼礼：

A．称呼姓+职称/职务等

徐教授、郭厂长，爱德华公爵

称呼姓名加职称：纪良辉老师，适用于比较正式严肃的场合

B．称呼姓名

彭华、吴兰、大卫麦肯锡

C．称呼名字

如王云霞被称呼为云霞，适用于领导下属、长辈对晚辈等

D．泛尊称

同志、先生、女士、小姐

E．职业称+泛尊称

司机同志、秘书小姐、议员先生

称呼中三忌

一忌

无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；

二忌

用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”

三忌

不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。

只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。

3、见面微笑和招呼致意的礼仪礼节

4、交换名片的礼仪、递物礼仪

情景练习:客户的物品掉到地面上，请您按照学习内容拾捡物品，并礼貌的递到客户手中。

5、握手礼仪

身体前倾、注视对方、面带微笑、伸出右手、手掌垂地、两手相握、七分力度，礼貌问候、3-5秒。

6、接待礼仪

服务六要点“的要求—即”微笑服务、双手接递、三声服务、十字文明用语、目光接触、首问负责制”

◆接待准备工作：

接待室环境准备——室内卫生、空气、光线、温度、设 备、布置、氛围

接待室物质准备——相应桌椅、话筒、备好茶饮、果盘、衣帽架、纸笔 、有关资料

接待人员心理准备——情绪饱满，有一颗诚心，热情有礼、照顾周到、和蔼可亲

◆四到接待：

眼到：友善的注视对方

口到：普通话的要求、因人而异

意到：要有表情、表情要互动

周到：达到顾客满意为止

更高的要求：不卑不亢，落落大方

◆接待人员职业形象——整齐的发型、职业淡妆、职业正装、半高跟皮鞋加丝袜，男士需要西服衬衫领带全套配皮鞋

◆亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候、热情接待

◆回答客户问询的步骤：观察 → 站立 → 倾听→ 回答 → 道别

◆四类访客

预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视被期望

未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法

拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客

来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项、落实

◆接待访客的礼仪

接待访客的礼仪─进会议室

热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作

引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务

开关门——五步曲

引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方

让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）

上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶

◆接待访客的礼仪─送客

礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客

言语——热情的感谢语、告别语

行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等），热情告别（握手、话语、挥手致意等）

送客常规：

办公室门口

电梯口

送到停车位，等车离去

◆接待访客的礼仪─共乘汽车

涉及到乘车位次安排、上下车举止和上下车顺序

7、乘坐电梯、上下楼梯的礼仪

涉及到顺序、站位和举止等方面

8、公务电话礼仪

◆电话基本礼仪

时间适宜。

充分准备、内容简练。

用语文明、礼貌，言行得体。

待人以礼， 文明大度

姿态端正，面带微笑。

养成左手拿话筒的习惯

通话中，保持良好的态度。

◆接电话礼仪

本人受话时应注意以下几个方面：

首先，做到接听及时。 其次，做到应对有礼。

◆代接电话， 需要注意几个方面：

第一，彬彬有礼。

第二，尊重隐私。

第三，做好记录。

第四，及时转达。

◆处理不满意电话的技巧

A. 首先平定自己的情绪

耐心聆听，少插话

平服对方情绪

听到恶语不急噪

真诚致歉

B. 解决问题

主动表示出解决的态度

及时应对，提出办法

愉快结束通话

9、常用礼貌用语及服务忌语的正确表达

问候语： 告别语： 答谢语： 请托语： 道歉语： 征询语： 慰问语： 祝贺语： 赞美语：

服务忌语的正确表达：

类别

服务忌语举例

正确的说法

推诿问题

不知道；

我解决不了；

没零钱，自己换去；

这个问题我们不清楚，要咨询打服务热线；

人不在，等一会；

这个问题不是我们负责的；

决不可能有这种事情发生；

公司相关条款和解释条款

这是公司规定，就不行

解释业务知识

刚才不是和你说了吗？怎么还问；

不是告诉你了，怎么还不明白；

说了这么多遍还不明白；

四、言语和沟通礼仪

1、言语沟通技巧

2、有效沟通三原则

维护自尊，增强自信

仔细聆听，善意回应

征求意见，鼓励参与

技巧：

控制情绪

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

严格执行首问负责

3、人际沟通三明治法

4、人际沟通3A原则

5、学会倾听

6、异议处理原则

7、同事相处原则

8、上下级相处原则

五、员工心态管理

1、不良情绪的危害

喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾

吃饭不应时，伤胃

2、调节情绪的方法

告别焦虑

远离抑郁

克制情绪

和服嫉妒

字解游戏：

舒;只有懂得给与的人，才会过得舒坦；

其他如：令、起、骗

3、换位思考、保持微笑、保持可爱一面、对自己有信心、用于挑战困难

学员共享：

自我激励的歌、生涯之歌、礼仪之歌

共同分享：工作中的心态管理

企业中的四种人;人裁、人在、人才、人财

企业中的五种人：

第一种自己会主动去做，观察能力、关注顾客的能力很强---值得鼓励的、向他学习的。

第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。

第三种人是根据自己的情绪时干时不干。

第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。

第五种人别人都忘记了你的存在。

看看自己属于哪一种？

学习成果考核：

任务：

1、用本次可培训内容设计自己的职业形象

2、画职业淡妆

3、完成VIP客户一站式服务过程。表演出站立行走等举止，表现出见面介绍、握手、引路、进出VIP贵宾室,入座、倒水、目光交流、座次安排、递物礼仪、送客礼仪等相关礼仪规范，完成完美的一站式服务过程。

讲师简介

王老师—签约讲师

★形象礼仪培训高级讲师

★中国民航乘务教员

★资深就业指导师

★高级公关员

★理工大学特聘企业礼仪培训讲师

职业经历

从2002年开始从事礼仪研究和教育，是一位从空乘类院校礼仪高级教员、航协特聘空乘礼仪讲师最终成为实战派的企业礼仪培训师，为数十家企业员工和大专院校学生进行礼仪形象咨询，完成礼仪类培训和讲座上百场。

与很多企业有交往和交流，如中石油、中石化、国资委、银行系统、房地产等企业，比较了解企业管理和企业文化内涵，了解企业的需求，有很强的职业意识和职业修养。在工作中，积累了许多实际礼仪工作经验。取得形象礼仪培训高级讲师资格，可根据不同的培训对象与需求自行设计不同的礼仪课程。

主讲课程：礼仪类

收费标准

学员收费2200元/人，（含学费、资料讲义、学习文具、培训期间午餐），报到后统一开具发票；如需安排住宿，会务组可统一安排，费用自理。