优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

1、认识客户服务体系

　 （1）客户服务体系的框架

（2）优化客户服务流程

■小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

　 （3）提升客户服务标准

■服务标准由谁决定

■我的行为如何影响服务标准

■服务标准提升与完善的机制保障

■现场演练：问题导向

（4）客户服务管理体系的制度及规范

■客户服务管理相关制度

■投诉处理大小闭环管理

■客户服务管理制度建设的几种思路

■客户服务管理制度建设与发展的原则

■案例分享客户服务管理制度

二、个人层面

（一）优质服务从我做起

　 1、客服人员的能力

■岗位能量及能力能量

■案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

■客服人员的职业核心能力

■? 方法能力：

■? 社会能力：

■分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

■现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

3、了解并掌握自我管理的工具自己车模型

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

■视频分享：

■现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

　 2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

■90%的客人会避开差的服务公司

■80%的客人会找服务好的公司；

■20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

■回头客会为公司带来50% 80%的利润；

■案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

　

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉 客户为什么要投诉

　二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

■服务6颗心

（1）积极心

（2）主动心

（3）空杯心

（4）双赢心

（5）包容心

（6）自信心

■当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？

■从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？

2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

■掌控情绪

■收集客户信息

■掌握客户类型

■沟通技巧

■九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

　四、平息客户怒火5技巧

■让客户发泄

■真心为客户着想

■真诚道歉

■引导思路

■迅速解决问题

■角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

■赢者心态训练

■调整情绪先从调整心态开始

■现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

　

总结：　 前事不忘，后事之师

■视频分享



讲师介绍

敦平老师,(）资深讲师。秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高

级培训师；富士康通用管理课程人力资源系列课程特聘讲师。经历与风格：敦老师是一位深

圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，

在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多

家民企度过难关。由于敦平老师在企业任老总职务外，一直在企业扮演着老板的高级秘书角色，培养

出一批批五星级秘书/助理团队，有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜

活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。敦老师有8年专职教师、2年咨询顾问、10年

企业管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践

、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典

型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践

经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性

强。主打课程：《企业行政助理管理系列课程》《职业化 成就事业秘书的金钥匙》《客户服务与客户投诉处理技巧》《商务公文协作》《董事秘书，助理技能提升》《企业内训师培训及培训体系建立》。

部分培训过的企业：地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛

山万科物业；东莞汇景地产贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；

福建云顶地产；重庆华都地产制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司

；方正微电子有限公司。台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技

有限公司；深圳天基电气；证通电子集团、上海欧雅壁纸、深圳国立智能电力科技有限公司其它

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职业训练学院；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）