构建卓越的客户服务管理体系

课程目标
市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？
产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；
服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；
服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；
客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。


课程大纲
第一章 互联网+时代的服务体系构建
互联网+时代对企业服务的要求
客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析


第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实
把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系
互联网+时代客户服务战略的制定
互联网+时代客户服务组织体系的构建
优化服务流程
提升服务标准
控制服务质量
客户反馈处理系统的构建
客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理的保障系统


第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理
客户服务改善项目管理
客户服务人员的管理
辅导下属提升客户服务技巧
塑造卓越的服务文化


第五章 客户服务管理案例分析


宫同昌
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
资历背景
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团长期特聘讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
中培委理事会成员


授课风格
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。


授课经验
人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司、戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团、GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药、国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大、中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…