现代商务礼仪与职场沟通技巧

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员

现代商务礼仪与职场沟通技巧课程介绍 一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2.首因效应——这是一个两分钟的世界
3.职业着装的基本原则：
适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4.仪容仪表常见误区点评：
¨发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
¨男士着西装十大硬伤
¨女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
5.综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪：
¨迎送、称呼、问候致意、人际距离
¨引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
¨介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
¨不守时的人不可信——守时就是信誉
¨商务拜访四步曲
¨商务接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪：
¨电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
¨网络沟通礼仪（Email，QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5.位次礼仪：
¨尊位的概念和特点
¨常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6.馈赠礼仪：
¨选择、赠送礼品的5W1H规划
¨送礼技巧分享
¨送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2)商务宴请的程序
¨确定宴请对象、规格和范围
¨确定宴请时间、地点
¨邀请
¨订菜：喜好与禁忌/原则与技巧/
¨席位安排/现场布置
3)商务宴请技巧
¨致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
¨如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
¨如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
¨酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪
¨西餐饮食特点及文化
¨西餐着装要求
¨西餐席位的排列
¨西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
¨西餐餐巾的使用
¨西餐餐具与用法
¨西餐礼仪细节与禁忌
¨美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯/敬酒/品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3.自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
1.内强素质，外塑形象
2.内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
六、沟通的基本问题：心态——言为心声
1.积极的心态——消极的心态
2.欣赏的心态——鄙视的心态
3.感恩的心态——理所当然的心态
4.双赢的心态——独赢的心态
七、职场沟通的基本技巧
1.沟通三要素：
¨声音是人类交流中**有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
¨表情训练：我的笑容价值百万美金/眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平
¨肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？
2.沟通前的准备工作——预则立，不预则废
¨沟通对象的分析
¨明确沟通的目的
¨达成目的所需采用的方法或者预案
¨相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
八、因人而异的沟通风格
1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
¨自我测试：认识自己的沟通风格
¨分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
2.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】“为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
九、有效组织沟通技巧
1.影响办公室人际关系的“十小节“
2.职场沟通，尊重为本
¨尊重领导是天职
¨尊重下属是美德
¨尊重同事是本分
¨尊重客户是常识
3.与各层级沟通的基本方式
¨上行——理解为主
¨下行——说服为先
¨横向——协调为上
¨斜向——借权为用
4.与上司沟通的礼仪与技巧
¨与上司有效沟通的价值
¨先理解上司的不理解
¨与上司相处的四个原则
【情景演练】如何接受上司指示？
¨与上司和谐相处的五问
¨工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报/汇报前的准备/口头汇报与书面汇报/面对不同管理风格的领导如何汇报
十、有效客户沟通技巧
1.认识你的客户
¨谁是你的客户
¨内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
¨什么是服务沟通
¨研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3.学会倾听
¨不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
¨如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.适时提问
¨如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
¨如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5.善于表达
¨人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
¨你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
¨学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
¨公众讲话——引人注目的**好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6.如何说服客户——FAB法则
¨知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
¨FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练