MOT关键时刻与客户满意度体系建设

第一讲 用户至上、赢在体验
一、体验至上、尊崇服务
1、舒适体验
1）享受：便捷、舒适
2）懒惰：简单
2、尊崇体验
1）被尊重：公平、身份
2）被重视：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计
最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享：国航知音的VIP客户服务体验
二、体验至上、避免贬损
1、不要让我等：节约客户时间
2、不要让我想：超越客户期待
3、不要让我烦：服务过程愉悦
三、积极主动、心态塑造
1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：换位思考、以心换心
分享讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务


第二讲 满意服务、夯实标准
一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）
1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2、专业度：态度友善、技能娴熟
3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4、同理度：超越岗位职责、超越客户期待
5、可靠度：无一例外、兑现承诺
二、现场作业（1）：制定重点岗位服务评价标准
1、定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位
2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）
第三讲 关键时刻、解读设计
一、MOT关键时刻解读
1、关键时刻无时无处不在
2、创造客户比创造利润更重要
3、了解客户真正需要，把握市场多变
4、一线员工比管理层更了解客户
5、沟通提升执行力和利润率
6、保持绩效评估与客户需要一致性
7、奖励让客户满意的“自作主张”
头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则
二、MOT关键时刻分享
1、关键时刻：对于客户满意的价值
2、峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻；通讯公司的关键时刻；
三、现场作业（2）：客户体验流程脚本1.0版本
确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。

李方老师
高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）


曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果

公司项目经理