金融居间服务营销能力提升

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【培训对象】金融居间行业一线营销岗、按揭岗、权证岗、后勤岗、管理岗

【培训目标】
1.通过对“服务”的深度剖析，让服务营销人员重新认识服务的价值，从而提高对客服务的意识，增强服务理念，调整服务心态。真正意义上理解服务为营销带来的隐性和显性促动，让服务有效促自身的职业幸福感。
2.让员工掌握正确的提升个人影响力行为规范，在实际工作中运用得体，提升整体服务形象，提升客户好感、信任感和依赖感。
3.了解自己、理解他人，学会科学有效的服务营销技巧，不盲目、不消耗、有技巧、有方法，缩短新员工职业适应期，减少员工流失率，减少公司内耗。
4. 学会沟通，万事亨通。不懂得沟通的服务营销人员是员工自身、客户和公司三方的发展的障碍，通过对“看、听、笑、行、说”五大沟通技巧的训练，整体提升服务营销人员的职业能力素养，提升营销绩效。

【课程大纲】
引子：
1. 服务，利己则生，利他则久。
2. 服务绩效，我们靠什么生存？
第一模块 服务营销创造未来 
一、关于服务营销 
1.服务营销的意义 
2.服务营销与传统营销的比较 
3.现代客户服务的地位 
4.主动营销创造未来 
二、以客户为中心的客户服务意识
1.服务的内涵、本质和基石
2.服务的五个层次
3.优质服务的六大境界
4.优质服务是客户满意度的保障 
5.企业形象是客户满意度的期望 
6.客户关系是客户满意度的法宝 
7.超越客户预期、引导服务需求 
8.客户服务营销人员必备的共情力
三、服务营销，准备比资历更重要 
1.前途由我创、希望在明天 
角色认知与角色定位 
心态转变 
积极的职业观 
言必行，行必果 
2．积极情绪的准备 
良好的心态是成功的开始 
克服营销中的负面情绪 
消除不良情绪的步骤 
管理客户情绪的方法 
物的准备 
3.对行业的知识储备 
工具与方法：知识点提炼


第二模块 以客户为中心的服务营销策略
一、打造提升营销能力的个人影响力
1.职业化的形象打造
2.获得客户信任的礼仪规范
3.表情运用中的六大禁忌 
4.为您的公关服务加分的眼神修炼 
5.令人不悦的八个举止动作 十个不良习惯 
6.良好风貌的十大要素 
7.职业形象五美风范 
8.姿态美的五大亮点 
9.六种头部姿势的含义 
二、服务营销心理学基础应用
1. 快速辨别客户性格，掌握服务营销时机
指挥型性格—老虎特质
互动型性格—孔雀特质
谨慎型性格—猫头鹰特质
支持型性格—无尾熊特质
2. 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用
3. 根据不同性格类型客户的服务及营销技巧
第三模块 以客户为中心的服务营销沟通技巧训练
一、笑——打动心扉的通用语言赢得顾客青睐
1.微笑的六大魅力 
2.影响微笑的五大障碍——谁偷走了你的微笑 
3.防止微笑丢失的六项技能 
4.微笑四要四不要 
5.微笑训练：三结合
二、看--察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好 
1.努力发现服务盲点 及时替换服务“短板 
2.察颜观色四项基本原则 
3.观察顾客的九个角度
4.顾客的九种表情判断 
5.顾客的五种需求和八个关注点 
6.说服六种难以说服顾客的秘诀 
7.机会与需求的关系 
实战演练：预测顾客的需求
三、听--尊重谦恭信息畅通；开门纳谏闻过而动                     
1.用心聆听的意义
2.倾听的三个原则
3.聆听的三个阶段
4.有效倾听的技巧 
5.倾听过程中最大的障碍
6.有效倾听对我们的挑战
7.寻找关键意思
8.摆脱注意力分散
9.你会听吗？---倾听的实战演习
四、说——提升话术，共振共鸣 
1.用顾客喜欢的方式去说 （回顾性格分析特点）
2.语言艺术的四大润滑剂、五大技巧 
3.语言艺术的“十项修炼” 
4. “十字”文明用语的十种用法 
5.常用服务用语 
6.寒暄的六种类型五项注意 
7.赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法 
8.学会幽默的说话
五、乐——创造快乐环境 营造团队合作氛围 
1.营造团队快乐文化，增强客户美好体验
2.快乐服务的六大表现
3.快乐服务的六大意义、理由 
4.职业服务人应修炼的十大阳光心态 
5.打造快乐文化，增强团队凝聚力
课程总结、行动方案