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培训受众:

在岗或有意从事客服（柜面客服、电话客服、网络客服、呼叫中心）工作的学员，要求女性，年龄20-35岁，中专或同等学历以上，普通话标准

课程收益:

1，系统学习客服专业知识，提升职业能力
2，掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧，学会压力情绪管理
3，实操模拟工作场景训练，学以致用
4，培训合格，可以胜任柜面客服、电话客服、呼叫中心客服、网络客服等客服工作
5，培训测试合格后，颁发结业证书，负责安排就业客服相关工作
6，测试未通过免费复读下一期
7，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）

培训颁发证书:

1，培训考试合格，颁发主办方深远智企业顾问结业证书
2，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）

课程大纲:

客服发声语音训练---1天

客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天

客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天

客服压力与情绪管理---1天

授课方式: 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

第一天

客服发声语音训练

一：发声准备
二、气息控制训练
三、标准普通话声母训练
四、标准普通话韵母训练
五、普通话声调训练
六、语言表达基本技巧
七、录音分析、现场展示汇报
课程总结/讨论答疑、模拟演练

第二天

客服主动服务意识提升与服务礼仪

一、客服客服主动服务意识认知

二、客户服务礼仪

三、客户沟通技巧

提问技能

坐席倾听

控制通话权

同理心

赞美

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第三天

客户抱怨投诉处理技巧

客户投诉处理的核心思想

客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。

2. 客户投诉处理的技巧二十法

客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度

2. 维护投诉客户档案

3. 设定专业的部门和专人进行管理

4. 让客户参与管理

5. 对客户投诉进行跟踪

6. 流失客户管理

7. 设立忠诚客户矩阵

案例分析：

课程总结：解决客户投诉处理的注意事项

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第四天

客服压力与情绪管理

一、平衡和谐的心理

二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花

三、压力是暗流——调适压力，引导暗流

1、认识压力

2、压力是怎么来的

3、压力常见的4类表现

4、测测你的压力

5、如何调适自我压力

四、心态是根本——EQ提升五大法则

1、心智法则

2、信心法则

3、目标法则

4、学习法则

5、行为法则

课程总结/讨论答疑、模拟演练

客服岗位培训及认证（就业）班

培训受众:

课程收益:

培训颁发证书:

课程大纲:

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