客户服务的管理与投诉处理技巧

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

Ø  服务比产品重要

Ø  态度比能力重要

Ø  做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素

Ø  工作人员态度

Ø  履行销售时的承诺

Ø  有利回报政策

Ø  准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧

Ø  如何建立预警机制

Ø  企业系统支撑能力

Ø  资源投入的加大

Ø  客户消费行为分析能力

Ø  企业如何回馈

Ø  服务人员队伍的建设

Ø  解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

Ø  快捷、便利－建立迅速响应的机制

Ø  规范、安全－建立客户对企业的信心

Ø  确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

Ø  全员服务－建立内部服务的机制

Ø  虚拟团队－内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值，保证满意度

Ø  识别客户真正的期望值

Ø  帮助客户设定合理的期望值

Ø  设法管理降低客户的期望值

Ø  有理有节地拒绝不合理的期望值

解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

l   客户维权意识更高

l   客户声音更容易被世界听到

l   与客户往来的渠道更多样化

l   散播爱围观

l   一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

l   员工业务知识/技能欠缺

l   员工处理问题的灵活性欠缺

l   产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错

l   客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作 

Ø  投诉人背景分析   

Ø  投诉问题分析   

Ø  投诉级别的划分

Ø  投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

Ø  投诉事件或被投诉人的调查   

Ø  投诉责任的认定

Ø  投诉处理方案的商讨

Ø  领导对解决方案的通过与批准

Ø  处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

Ø  与客户对处理结果确定一致通过

Ø  投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

Ø  投诉问题改善措施拟定通过

Ø  改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤

Ø  接受信息

Ø  同理心

Ø  分析客户期望值

Ø  逻辑表达

Ø  总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

Ø  理解感受

Ø  道歉

Ø  急切感

Ø  道歉

Ø  一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

Ø  缺少专业知识

Ø  怠慢客户

Ø  缺乏耐心，急于打发客户

Ø  允诺客户自己做不到的事

Ø  急于开脱责任

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

Ø  说话的立场决定说话效果

Ø  外圆内方

Ø  不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点

Ø  方法要介绍

Ø  步骤要说明

3、4大客户类型分析

Ø  掌握型

Ø  影响型

Ø  严谨型

Ø  沉稳型

4、如何说，客户才爱听

Ø  我们爱说的，客户爱听的

Ø  我们爱说的，客户不爱听的

Ø  我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说

Ø  我们爱问的，客户爱说的

Ø  我们爱问的，客户不爱说的

Ø  我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：

Ø  理解原则

话术：－你事先检查了吗？

      －你确认不是自己的原因失误造成的？

      －你能理解我的意思吧？

       - 你的自己没有弄错吧？

Ø  尊重原则

话术：－我们不能…

      －如果你能… ，我们就可以…

      －那不属我的职责范围。

      －那是不可能的！

Ø  理解原则

话术：－知道这件事我们也很遗憾

      －我完全理解您的心情

      －我和你一样关注此事

Ø  敏感性原则

话术： - 那怎么办呀？

- 什么时候能解决？

- 叫你们领导来。

Ø  时效性原则

话术：- 对客户要求做出积极响应；

     －及时采取正确的措施、灵活应变；

      －及时通知客户

视频：秘密需求（3分40秒）

      变更收费周期的投诉（4分10秒）

      麻雀与凤凰（1分10秒）

3、投诉工作人员情绪压力管理

Ø  投诉工作人员的非理性思维

永久性（总是）

普遍性（每件事）

个人性（只有我）

Ø  受害者与担当者

Ø  三脑原理

Ø  ABC治疗法

解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。