客户关系管理

一线销售、客户经理、储备销售管理人员

为何参加？
销售人员面临着前所未有的挑战：全球采购，价格极度敏感的客户，客户持续增长的与业意识，激烈的竞争。要想获得成功，销售人员需要克服这些障碍，赢得客户，并能够和他们建立良好的关系，是赢得客户订单和长期稳定合作的必要条件。
此课程所提供的技巧来源于对大量实际销售案例的研究，仔细剖析客户关系建立与保持的关键环节，并阐释了做好客户关系管理对销售业绩的影响。

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课程收益
获悉开发新客户的方法与途径
学习对客户进行分类，定位，准确挖掘需求的方法
学习体验处理客户关系，尤其是处于竞争对手阵营的客户关系的方法
学习如何分析竞争对手，并懂得放大自身优势并配合项目，赢得客户

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课程大纲
第一模块内忧外患的市场环境下面临哪些挑战？
　　薄利拼单 VS 大项目/高利润
　　唯关系论 VS 关系因人而变
　　单打独斗 VS 团队作战
　　个人经验 VS 销售经验
　　论关系 VS 讲规则
　　一个企业最重要的两件事——创造客户和保留客户

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第二模块 精准客户关系的重要性
　　由需求的拉动，靠技术的推动
　　精准营销
　　客户的生命周期
　　客户的感知价值

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第三模块 客户信息的获取
　　企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础
　　需要掌握哪些客户的信息：个人客户和企业客户
　　获取客户信息的途径：直接渠道和间接渠道
　　分析客户需求和消费行为，对客户信息进行动态管理

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第四模块 客户的选择
　　为什么要选择关系客户
　　谁是潜在购买者、谁能给企业带来收益、谁能帮助企业正确定位
　　选择什么样的客户
　　什么是“好客户”、“大客户”和“小客户”的不同和有利弊
　　客户选择的指导思想
　　如何与企业保持一致、何为“门当户对”、何为“有忠诚度”的客户

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第五模块 客户的开发
　　营销导向的开发策略
　　有吸引力的产品和服务、价格和收费、购买渠道和销售方式
　　推销导向的开发策略
　　客户的寻找和说服

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第六模块 客户的分层
　　为什么要对客户进行分层
　　价值层面、所需资源、保证有效沟通
　　如何对客户进行分层
　　关键、普通、一般客户
　　如何管理各级客户
　　不同的管理方式对于关键、普通、一般客户

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第七模块 客户的有效沟通
　　沟通的策略、作用和内容
　　沟通的途径
　　企业与客户的沟通途径、客户与企业的沟通途径
　　如何处理客户投诉

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第八模块 客户的满意度和忠诚度
　　影响客户满意度的因素
　　让客户满意的具体行为
　　客户忠诚度的衡量
　　影响客户忠诚度的因素
　　实现客户忠诚度的策略

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讲师介绍
俞知明
上海复旦大学工商管理硕士；现任某欧洲制造业公司中国总经理； 上海大学硕士生实践导师；无锡江南大学硕士生考核导师；国际IPMA认证培训师；贝尔宾团队领导力认证培训师；曾将一支年轻的销售队伍锻炼成行业中的精锐部队，销售额也从十年前的150万欧元增长到现在的5000万欧元。