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课程大纲:

为什么对于企业来讲有“顾客是上帝”之说？因为没有客户，就没有市场，没有市场就没有企业存在的必要；那又为什么每一家企业都会一如既往的追求“顾客满意度”？因为客户满意度直接决定着企业的经济效益，一个企业没有为客户提供满意的产品和服务，就不可能在竞争日趋激烈的市场中占有一席之地，势必很快会被淘汰。

一、基本概念
1. 破冰游戏
2. 客户的定义
3. 客户导向的定义
4. 附加价值的概念
5. 客户导向的必要性
二、态度的管理
1. 故事分享
2. 态度与结果
3. 个人与企业的利益关系
三、服务的基本理念
1．热情洋溢
2．主动提供
3．信守承诺
4．真诚正直
5．案例分析
四、做好内部客户服务
1. 谁是你的内部客户
2. 电影故事分享
3. 服务的系统和程序
4. 沟通是关键
5. 有效的个人支持
6. 服务印象时刻
五、服务技巧提升
1. 微格分析
2. 服务手册
3. 服务技巧
4. 服务标准
六、实战演练结合一天培训的内容和精心设计的案例，采取角色扮演的形式，活跃课堂气氛，让学员能够理论结合实际，加深印象。

课程特色：
本课程采用精心设计的真人实景演出的录像案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业服务人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户至上的企业文化。

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