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本课程名称: 优质客户服务与客户满意度提升-(上海)
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授课内容与课纲相符0低0%
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服务态度0低0%
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培训受众:
课程收益:
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
培训颁发证书:
课程大纲
【举办单位】: 上海吉诺商务咨询有限公司
【授课时间】: 2006年11月4 -5日
【授课地点】: 上海
【参课费用】: ¥1800/人
(报名热线: , ,,李老师)
【课程背景】
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!
【课程收益】
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
【学员对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员.
【课程内容】
第一章: 培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识?
2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
第二单、客户忠诚度管理
1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章 、 客户的满意度
1、影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
2、客户的满意度对营销工作的重要性
3、企业收集客户意见的主要方法
4. 客户满意度调查的基本途径
5、把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章、认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值
第六章 客户服务人员的能力提升
1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
第八章 接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度-Attitude (礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance (外观)
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
第九章、处理客户的不满意
1、完美的服务弥补;
2、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,
本课程名称: 优质客户服务与客户满意度提升-(上海)
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