吴娥

12年高级服务管理培养经验
8年 礼学礼仪实战培训经验
AACTP国际注册行动学习促动师（ICF）
美国PDP大中华区管理赋能认证讲师
中电传媒集团教育培训中心特邀讲师
国际认证高级礼仪培训师
四川大学/西南财大/电子科大MBA职业发展导师
曾任：康弘药业集团（主板上市）战略企划部品牌经理
曾任：美国茁悦口腔医疗集团-商学院院长
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市）培训学院发展总监
擅长领域：服务营销、服务设计、服务礼仪、服务管理体系、服务投诉处理等。

实战经验：
吴老师是一位实战型讲师，拥有12年地产、物业、医疗、电力、化妆品、金融等行业员工培养及服务培训经验，曾为四川省卫健委、锦欣医疗集团、太极药业集团医药连锁、上海嘉会国际医院、蓝光地产控股、嘉宝物业、越秀物业、合能物业、龙湖地产、金科地产、温氏集团、新华文轩、中国人寿、平安集团多利农庄、尚作有机经营连锁、四川建行、建行新华支行、新浪集团、中电传媒、江苏电力、河南电力、深圳供电等讲授《打造以“客户体验”为核心的运营组织》、《礼让客留-直击客户体验的服务礼仪》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》、《有礼有节，绅士有度-高端政务接待和商务礼仪》、《新零售时代门店服务营销引导式培训》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《金牌店长管理培训》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，新华文轩连续采购8期，河南电力、江苏电力、广东电力采购12期，累计授课320余场次，培养学员高达15000余人次，客户满意率达95%。

为医疗行业培养1200余名优质医院及药店服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、锦欣医疗集团、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《服赢未来-服务意识与医患沟通技巧》、《引导式销售技巧》、《精准提问引爆服务营销》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》等课程培训，为医疗行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
为地产物业、零售连锁行业培养近4000余名优质服务人员及门店管理者：多次应邀为蓝光地产、嘉宝物业、合能物业、越秀物业、眉山聚亿置业、金科地产、龙湖地产、温氏集团、黄老五食品股份、新华文轩零售事业部、歌力思服装、柒牌服装、太极医药连锁、天鑫洋珠宝、周生生、中国黄金、尚作有机生鲜连锁、麦歌菜业生鲜连锁、极美瘦身、广州美带、壹米滴答、顺丰物流等进行《有礼有节，绅士有度》、《地产行业-接待场景化礼仪训练》、《地产行业服务及营销高端礼仪》、《应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操训练》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《金牌店长实战特训营》、《点石成金-卓越内训师队伍打造》等课程培训，每年授课高达150天，为地产、物业、零售连锁服务业培养近4000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为金融行业培养2200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为中国人寿、太平保险、平安保险、PICC财险、华夏保险、泰康人寿、四川建行、建行新华支行、绵阳建行、河池工行、太原农行、万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行等进行《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《由兵到将-新晋管理者成功转型》等课程培训，为金融行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。

服务思维：《用户思维——以“用户体验”为导向的服务洞察与询单转化能力训练》
服务沟通：《服赢未来——卓越服务意识与服务沟通实战》
服务营销：《无服务不营销——用服务促动成交引导式实战训》
客诉处理：《转诉为金——基于场景化分析的异议投诉处理》
服务礼仪：《礼赢未来——有礼有节的极致体验服务礼仪与商务礼仪》
服务创新：《服务创新——以“用户行为为靶向”的服务创新设计》
服务型团队：《体验制胜——基于“用户体验”的从内到外的服务型团队》

● 课程源于实战，用于实战：理论讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合，把理念分解到操作流程，并细化到每一个步骤；
● 现场案例现场提升：课程多运用案例研讨、故事演绎、现场模拟演练的方式开展，讨论案例可现场提取于学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；
● 授课风格深入浅出、生动幽默：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发！

• 《有礼有节，绅士有度-政务接待及商务礼仪...[2025-04-28]

部分授课案例：
为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。
为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。
为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
......

部分返聘案例：
单位名称：中电传媒
课题名称：《营销及服务技能提升》
返聘期数：16期

单位名称：平昌供电局
课题名称：《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》
返聘期数：8期

单位名称：肇庆供电局
课题名称：《网格化服务营销技能提升》
返聘期数：8期

单位名称：河南电力
课题名称：《转诉为金——用心服务，沟通降诉》
返聘期数：8期

单位名称：国家电网
课题名称：《解密沟通——高效对话》
返聘期数：6期

单位名称：贵州电网公司
课题名称：《抢修人员服务沟通技能提升》
返聘期数：8期

单位名称：通江供电局
课题名称：《网格化服务营销技能提升》
返聘期数：6期

单位名称：云南电网
课题名称：《窗口优质服务技能提升》
返聘期数：6期

单位名称：宁夏电力公司
课题名称：《用心服务，沟通降诉》
返聘期数：6期

单位名称：云浮供电局
课题名称：《网格化服务营销技能提升》
返聘期数：5期

单位名称：四川电信
课题名称：《基于情感曲线的客户满意度》
返聘期数：8期

单位名称：云南移动
课题名称：《提问技术赋能服务营销》
返聘期数：6期

单位名称：内蒙古移动
课题名称：《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》
返聘期数：6期

单位名称：四川移动
课题名称：《新员工职业化素养》
返聘期数：4期

单位名称：四川通信服务公司
课题名称：《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》
返聘期数：5期

单位名称：四川建行
课题名称：《业务条线创新项目行动学习辅导》
返聘期数：6期

部分项目案例：
▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目
助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。
▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目
打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。
▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目
提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。
▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目
项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。
▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目
为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。
……

高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等
英国驻重庆领事馆文化教育处、中旭股份培训公司营销班、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团等
地产物业：蓝光地产、嘉宝物业、越秀物业、置信地产、21世纪房产、锦泰地产、玛雅地产、金科地产、龙湖地产、合能物业等
医疗/行业：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、维多利亚整形、华馨整形、成都成美整形等
零售连锁行业：黄老五食品股份、新华文轩零售事业部、歌力思服装、柒牌服装、奥康鞋业、贵人鸟、全友家私、掌上明珠、太极医药连锁、天鑫洋珠宝、周生生、中国黄金、尚作有机生鲜连锁、极美瘦身、广州美带、顺丰物流、等
金融/航空：中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、四川建行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行等

听吴老师的课如沐春风，动静皆宜，张弛有度，既有高度又接地气。培训大多的结果是“听着激动，想想感动，过后不动”，但是吴老师的的课通俗易懂，深刻的道理能旁征博引，学以致用！希望后续有幸聆听老师更多关于礼学和实战礼仪领域的课程。
——越秀物业 远总
吴老师的谈吐和授课风格，就是最好的礼仪示范了。听吴老师讲课很享受，时常入迷不止。感觉徐老师的课堂有种“魔力”，一直吸引着我，内容也很实用。让我在职业上有了一个新的改变阶段和飞跃，以前觉得礼只是形式，现在感觉学好“礼”真的很有魅力！
——蓝光地产 陈总
吴老师言传身教，从礼学在中国起源，谈到古代学校教育，延传至今礼的变迁，以及现代商务礼仪如何做到“有礼有节，张弛有度”，学识广博，底蕴深厚，并不失现代商业敏锐和落地性的实干，让我和同学们都受益匪浅！
——温氏集团 陶总
吴老师的授课方式新颖，干货满满，对于如何高效沟通，如何在职场中让自己高效能，从吴老师这里得到了很有说服力的思维启发和实用方法，我将日后践行学到方法和根植于内心的理念。
——四川省卫健委 李主任
今天听了吴老师的服务沟通课程，完全打破了我来之前对培训认为很枯燥乏味的偏见，感谢吴老师指引我们明白专注核心专业技术的同时，用心服务的内涵。让原本对服务行业不感兴趣的我，对服务充满了浓厚的兴趣，感谢吴老师改变了我内在的看法，点燃了我的工作热情！
——太极药业 魏经理
感谢吴老师的精彩授课，非常高的授课水平，尤其是通过吴老师沟通逻辑PIE的分析，懂得了怎样务实、有效针对客户需求提出有效问题，以达成高效用的营销对话，沟通也是有科学方法和结构，不是随意单凭经验，课程设计都环环相扣，课程逻辑很连贯，学习就像在练武功秘籍，每个关口通过，下个关口才能迎刃而解，非常有心！我们已向公司申请，下次还请吴老师来授课！
——尚作有机生鲜 周总
这次培训效果非常好！几十家图书门店的负责人都觉得学到了有用落地的新知识，觉得懂得了服务和营销现在都要以“客户体验”为出发点，并在吴老师的引导下，清晰地找出了自己门店的服务营销策略的优劣处，并针对性地梳理出策略优化和落地措施的流程，非常干货，也非常实用的一次学习！
——新华文轩零售连锁事业部 何总
这次培训学到了很多连锁门店管理和营销方面的知识，让我学会如何做一名好的店长，回到工作岗位上要用实际行动去转化，把学到的东西用到门店管理，尽量学以致用。
——天鑫洋珠宝 林经理
吴老师，我们很喜欢您！两天的授课中，您教了我们很多实用的工具，老师的讲解深入浅出，有实例、有对比数据，并且环节设计新奇独特，现场气氛热烈，寓教于乐，对工作中的难点和我们面临的问题，指出了明确的方式方法，让我更加积极有动力，再次感谢！
——万源农信社营销中心 何主任
吴老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。
——中国人寿重庆分公司 陈总
吴老师的课程很细致，实用性很强，从更高层面地从提问角度，如何应用于服务和沟通，让我们通常以往都只知道告知和说，发现还能从专业提问的角度，去做出更优秀的服务营销和管理，这不仅应用于服务，还应用于管理、团队激励等领域，非常棒地开启了我的新思维和学到简单、实用、好记的新技能。
——中国通服 韩经理
多亏吴老师在这几天课程中，不断给我们强调，服务也好、沟通也好、销售也好，最重要的是思维，服务、沟通、销售都可以从思维层面结构化提炼发现规律的，谢谢吴老师给我上了很生动的一课，让我有种“顿悟”的感觉，吴老师的引导式教学方式，在课程的设计上，对学员的启发上，起到了举足轻重的作用，千言万语汇成一句“谢谢”！
——锦泰集团 钟总


部分授课照片：

吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。
→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。
→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。