高玉华

某市银行协会千百家标准解读专家
某市银行业协会千百佳创建指导专员
某市银行业协会星级创建验收组成员
8年银行从业管理经验
曾任：
浙江省农信联社 培训师
浙江省农信联社文明创建验收组成员
【实战经验】
8--8年的银行管理工作经验
20--成功创建20多家示范单位
100--客户服务超百家，好评度百分之百
高老师拥有8年的银行管理工作经验，任职期间主要负责网点规范化服务（行风建设）日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。
多年的的工作中，在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面，积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例；主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。
自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始，专注于银行服务领域授课及网点辅导，不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”，服务银行超百家，好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读，成功创建20多家示范单位。

《星级网点、千百佳创建项目》
《营业网点舆情处理及消费者权益保护》
《为特殊客户群体做好金融服务》
《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》
《营业现场客户投诉处理应急技巧》
《消费者权益保护与客户投诉处理》
《员工服务礼仪及规范化服务》
《柜面服务技能技巧提升》
《大堂经理岗位职责及技能提升》
《银行网点大堂经理营销技能提升》
《营业现场管理及八大流程》
《村镇银行网点营业现场管理》
★其他千百佳、服务礼仪领域相关辐射课题老师可以根据客户需求定制
【培训案例】
部分银行服务案例（创优）：
中国农业银行温州分行：（创建成功）2017年百佳示范单位
中国银行温州分行：（创建成功）2019年百佳示范单位
兴业银行龙湾支行：（创建成功）2019三星营业网点
光大银行龙湾支行：（创建成功）2019三星营业网点
瑞丰银行总行营业部：（创建成功）2017五星营业网点、2018千佳服务示范单位
龙湾农商银行总行营业部：（创建成功）2014文明规范服务五星营业网点、2014千佳服务示范单位、2015百佳服务示范单位、2015中国工人先锋号
苍南农商银行总行营业部：（创建成功）2017年四星营业网点
临海农商银行总行营业部：（创建成功）2018千佳服务示范单位
嵊州农商银行总行营业部：（创建成功）2019四星营业网点
宁德农商银行总行营业部：（创建成功）2019四星营业网点
瑞安农商银行马屿支行：（创建成功）2019浙江农信品牌单位
平阳农商银行昆阳支行：（创建成功）2019浙江农信示范单位
鹿城农商银行总行营业部：（创建成功）2019浙江农信示范单位
工商银行宿迁泗洪支行：（创建成功）2020工商银行五星网点
工商银行宿迁幸福路支行：（创建成功）2020工商银行五星网点
中信银行徐汇支行：（创建成功）2020年千佳服务示范单位
秦农银行沣东支行：（创建成功）2020年千佳服务示范单位
瑞安农商银行塘下支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
鹿城农商银行科技支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
兰溪农商银行诸葛支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
禾城农商银行南湖支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
文成农商银行玉壶支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
河北农信邯郸广平联社（三家）：（创建成功）2020河北农信五星网点
瑞安农商银行总行：（创建成功）2021温州市文明单位
河北农信邯郸广平联社（五家）：（创建成功）2021年河北农信五星网点
浙江农信---------《多行社新员工服务礼仪培训课程》
桐乡农商银行-------《网点负责人客户投诉专题培训》
义乌农商银行-------《柜面优质服务专项能力提升》
浦发银行温州分行---------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（2.0）
平阳农商银行-------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（3.0）
宁德农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）
上虞农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）
温州银行业协会--------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（3.0、国标）
浙江农信温州市办------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）
深圳广发银行------《为特殊客户群体做好金融服务》
河北邯郸农信-------《星级网点创建标准解读》
河北承德农信-------《星级网点创建标准解读》
中国银行惠州支行---《营业网点舆情处理及客户投诉》
中国银行无锡分行---《柜面服务技能技巧提升培训》
中国银行德州分行---《营业网点舆情处理及消费者权益保护》
中国银行广州分行---《客户投诉处理与声誉风险防范专题培训》
中国银行客服中心---《商业银行声誉危机管理与突发事件应对处理》
中国银行银川分行---《新员工服务礼仪专项培训》
中信银行嘉兴分行---《营业网点突发事件与危机处理》
中信银行南京分行----《消费者权益保护与客户投诉处理》
中信银行厦门分行-----《营业网点舆情与危机处理》
中信银行沈阳分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
中信银行苏州分行-----《新员工服务礼仪专项培训》
交通银行杭州分行-----《新员工服务礼仪专项培训》
齐鲁银行新工培训---《服务意识塑造与异议处理》
广州银行广州分行---《客户投诉与突发事件处理》
广州银行总行---《营业网点员工服务技能技巧提升培训》
嘉善农商银行------《业务引导员专项培训》
金华诚泰农商银行---《业务引导员专项培训》
工商银行连云港分行---《新员工服务与营销技巧培训》
工商银行广州分行------《柜面服务效率提升与客诉处理》
浦发银行云南分行-----《新员工服务礼仪与客诉处理》
上海银行--------------《新员工服务礼仪专项培训》
农业银行广西贵港分行---《营业网点服务技能技巧提升》
农业银行内勤行长培训---《消费者权益保护与客户投诉处理》
光大银行临沂分行-----《消费者权益保护与客户投诉处理》
兴业银行宁德分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
平安银行沈阳分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
望江农商银行-----------《消费者权益保护与客户投诉处理》
建设银行佛山分行-------《营业网点客户投诉处理技能技巧提升》
建设银行吉林分行--------《新员工服务礼仪专项培训》
涡阳农商银行----------《营业网点服务提升专项培训》《职业道德培训》
永康农商银行-----------《营业网点突发事件与客户投诉处理》
江南农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
龙泉农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
建德农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
嵊州农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
嵊州农商银行------------《最牛主管-服务管理工作专项培训》
石嘴山农商银行----------《消费者权益保护与客户投诉处理》
开平农商银行-------------《服务技能技巧提升》、《消保与客户投诉处理》
泽库农商银行-------------《服务管理专项提升培训》
柴达木农商银行-----------《消费者权益保护与客户投诉处理》
柴达木农商银行------------《服务意识与服务能力提升培训》
长沙银行-----------------《厅堂服务人员服务营销技能技巧提升训练》
民生银行成都分行-----《社区经理服务能力提升培训》
民生银行新疆分行-----《民生银行商务礼仪与高效沟通》
金华银行-------《线上课堂-文优创建标准解读》
中邮保险（上海分公司）---------《消费者权益保护专题培训》
郑州人民银行----------《客户投诉预防与处理技巧提升》
邮政储蓄银行江苏省分行-----------《服务升温标准化规范化服务专题培训》
中国银行常州分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
中国银行安徽滁州分行----《中国银行优质服务提升》
万宁农商银行----整村授信全员营销项目
邮储银行阜新分行---------抵押类贷款营销辅导项目
中信银行南京分行----舆情应急预案演练评委
嵊州农商银行--------晨会PK赛评委
工商银行温州分行---------营业网点新员工现场辅导、规范化服务明察暗访、
农业银行（北京、青岛）---------现代化营业网点转型升级导入
农业银行（内蒙古、宁波）---------服务营销双主动、全员营销导入
晋江农商银行------开门红驻点辅导：厅堂营销辅导、微沙龙、外拓、电话营销
福建古田联社------开门红驻点辅导：厅堂营销辅导、微沙龙、外拓、电话营销
河北邯郸农信------星级网点创建验收督导
中国银行青岛分行---新员工驻点辅导、综服经理转型升级导入、
中国银行西藏分行---综服经理技能大赛辅导
农业银行镇江分行---营业网点服务纠偏、现场新员工驻点辅导
龙游农商银行-----营业网点服务提升与标杆网点打造现场辅导
禾城农商银行----营业网点服务提升专项督导
永嘉农商银行----网点服务提升专项辅导
岳阳农商银行-----六化建设提升项目
吉林银行----营业网点6S靓丽工程打造
工商银行铁岭分行----服务标杆网点打造暨金融消费者权益保护驻点辅导
工商银行丹东分行----服务规范化与学雷锋示范网点打造
工商银行吕梁分行----创千百佳驻点辅导项目
工商银行宿迁分行----百佳复评迎检服务提升驻点辅导项目
中国银行台儿庄支行----百佳创建辅导
浦发银行芜湖分行------百佳创建辅导
江苏银行梁溪支行------百佳创建辅导
大连银行中山支行------百佳创建辅导
浦发银行崇明支行------百佳创建预验收
【项目展示】
大连某城商行百佳创建:为期5天的创建工作，分为两个阶段开展。第一阶段从人员分工调整、现场硬件巡检、服务纠偏辅导、台账资料整理等方面进行辅导，第二阶段在查漏补缺、档案调整、答疑解惑、硬件辅导等方面进行督导。该网点最终评定为“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”。







山西工行某支行服务提升项目：2023年4月山西工行某支行开展为期5天的“服务专项提升项目”，项目共涉及辖内4个网点。高老师通过理论讲解、标准梳理、实践指导、全体通关、完善支行服务考核管理办法等形式全面提升支行服务水平，提升客户满意度。



河北某联社系统内创优项目：某联社连续两年同高老师合作系统内评优创建项目，通过全方位辅导、督导、线上答疑、线上追访等方式促进创建成功。同时被某审计中心聘请为验收组辅导员参与年度星级评选验收工作。



浙江农信某农商银行巡点项目：2022年8月15至8月17日，高老师带领其他3位老师对某农商行开展为期3天的现场巡点辅导项目，范围涉及12个支行。主要内容从布局调整、环境整改、6S定位、服务提升、问题解决、视频分析等方式全面提升营业网点服务营销水平。项目期间并对其机关总部大楼各部门开展6S巡检与辅导。




中行某分行综服经理能力提升现场辅导：针对中行某分行全体综服能力提升开展为期一个月的现场驻点辅导。高老师进驻网点后通过白加黑的辅导模式，在人员访谈、员工沟通、现场辅导、晨会纠偏、服务提升、营销技巧辅助、厅堂管理模式设计、客户投诉与突发事件处理等方面内容进行讲解与现场辅导，全方位提升综服经理服务营销能力。

亲和有感染力：丰富的工作经历与人生体验，极具亲和力与感染力，课堂气氛生动活泼，情感真挚、娓娓道来，诙谐幽默，学员主动性强，参与度高；
实战演练式教学：实战经验丰富，深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理，能根据实际状况设计课程内容，课程的实效性深受学员欢迎；互动体验式课程技能娴熟，更擅长现场实战演练式教学，擅长现场点评。
标准规范化输出：8年的服务业销售及管理经验，对标准和规范化管理有着深刻认识，在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等，情感细腻、促人深思，让服务渗透在员工的一言一行中，由内而发。

• 高玉华《商务礼仪课程大纲》[2026-04-14]
• 高玉华《员工服务品质提升专项培训》+营销[2026-04-14]

中国农业银行温州分行：（创建成功）2017年百佳示范单位
中国银行温州分行：（创建成功）2019年百佳示范单位
兴业银行龙湾支行：（创建成功）2019三星营业网点
光大银行龙湾支行：（创建成功）2019三星营业网点
瑞丰银行总行营业部：（创建成功）2017五星营业网点、2018千佳服务示范单位
龙湾农商银行总行营业部：（创建成功）2014文明规范服务五星营业网点、2014千佳服务示范单位、2015百佳服务示范单位、2015中国工人先锋号
苍南农商银行总行营业部：（创建成功）2017年四星营业网点
临海农商银行总行营业部：（创建成功）2018千佳服务示范单位
嵊州农商银行总行营业部：（创建成功）2019四星营业网点
宁德农商银行总行营业部：（创建成功）2019四星营业网点
瑞安农商银行马屿支行：（创建成功）2019浙江农信品牌单位
平阳农商银行昆阳支行：（创建成功）2019浙江农信示范单位
鹿城农商银行总行营业部：（创建成功）2019浙江农信示范单位
工商银行宿迁泗洪支行：（创建成功）2020工商银行五星网点
工商银行宿迁幸福路支行：（创建成功）2020工商银行五星网点
中信银行徐汇支行：（创建成功）2020年千佳服务示范单位
秦农银行沣东支行：（创建成功）2020年千佳服务示范单位
瑞安农商银行塘下支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
鹿城农商银行科技支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
兰溪农商银行诸葛支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
禾城农商银行南湖支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
文成农商银行玉壶支行：（创建成功）2020浙江农信示范单位
河北农信邯郸广平联社（三家）：（创建成功）2020河北农信五星网点
瑞安农商银行总行：（创建成功）2021温州市文明单位
河北农信邯郸广平联社（五家）：（创建成功）2021年河北农信五星网点
浙江农信---------《多行社新员工服务礼仪培训课程》
桐乡农商银行-------《网点负责人客户投诉专题培训》
义乌农商银行-------《柜面优质服务专项能力提升》
浦发银行温州分行---------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（2.0）
平阳农商银行-------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（3.0）
宁德农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）
上虞农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）
温州银行业协会--------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（3.0、国标）
浙江农信温州市办------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读（国标）
深圳广发银行------《为特殊客户群体做好金融服务》
河北邯郸农信-------《星级网点创建标准解读》
河北承德农信-------《星级网点创建标准解读》
中国银行惠州支行---《营业网点舆情处理及客户投诉》
中国银行无锡分行---《柜面服务技能技巧提升培训》
中国银行德州分行---《营业网点舆情处理及消费者权益保护》
中国银行广州分行---《客户投诉处理与声誉风险防范专题培训》
中国银行客服中心---《商业银行声誉危机管理与突发事件应对处理》
中国银行银川分行---《新员工服务礼仪专项培训》
中信银行嘉兴分行---《营业网点突发事件与危机处理》
中信银行南京分行----《消费者权益保护与客户投诉处理》
中信银行厦门分行-----《营业网点舆情与危机处理》
中信银行沈阳分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
中信银行苏州分行-----《新员工服务礼仪专项培训》
交通银行杭州分行-----《新员工服务礼仪专项培训》
齐鲁银行新工培训---《服务意识塑造与异议处理》
广州银行广州分行---《客户投诉与突发事件处理》
广州银行总行---《营业网点员工服务技能技巧提升培训》
嘉善农商银行------《业务引导员专项培训》
金华诚泰农商银行---《业务引导员专项培训》
工商银行连云港分行---《新员工服务与营销技巧培训》
工商银行广州分行------《柜面服务效率提升与客诉处理》
浦发银行云南分行-----《新员工服务礼仪与客诉处理》
上海银行--------------《新员工服务礼仪专项培训》
农业银行广西贵港分行---《营业网点服务技能技巧提升》
农业银行内勤行长培训---《消费者权益保护与客户投诉处理》
光大银行临沂分行-----《消费者权益保护与客户投诉处理》
兴业银行宁德分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
平安银行沈阳分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
望江农商银行-----------《消费者权益保护与客户投诉处理》
建设银行佛山分行-------《营业网点客户投诉处理技能技巧提升》
建设银行吉林分行--------《新员工服务礼仪专项培训》
涡阳农商银行----------《营业网点服务提升专项培训》《职业道德培训》
永康农商银行-----------《营业网点突发事件与客户投诉处理》
江南农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
龙泉农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
建德农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
嵊州农商银行------------《柜面服务与营销技巧提升》
嵊州农商银行------------《最牛主管-服务管理工作专项培训》
石嘴山农商银行----------《消费者权益保护与客户投诉处理》
开平农商银行-------------《服务技能技巧提升》、《消保与客户投诉处理》
泽库农商银行-------------《服务管理专项提升培训》
柴达木农商银行-----------《消费者权益保护与客户投诉处理》
柴达木农商银行------------《服务意识与服务能力提升培训》
长沙银行-----------------《厅堂服务人员服务营销技能技巧提升训练》
民生银行成都分行-----《社区经理服务能力提升培训》
民生银行新疆分行-----《民生银行商务礼仪与高效沟通》
金华银行-------《线上课堂-文优创建标准解读》
中邮保险（上海分公司）---------《消费者权益保护专题培训》
郑州人民银行----------《客户投诉预防与处理技巧提升》
邮政储蓄银行江苏省分行-----------《服务升温标准化规范化服务专题培训》
中国银行常州分行------《消费者权益保护与客户投诉处理》
中国银行安徽滁州分行----《中国银行优质服务提升》
万宁农商银行----整村授信全员营销项目
邮储银行阜新分行---------抵押类贷款营销辅导项目
中信银行南京分行----舆情应急预案演练评委
嵊州农商银行--------晨会PK赛评委
工商银行温州分行---------营业网点新员工现场辅导、规范化服务明察暗访、
农业银行（北京、青岛）---------现代化营业网点转型升级导入
农业银行（内蒙古、宁波）---------服务营销双主动、全员营销导入
晋江农商银行------开门红驻点辅导：厅堂营销辅导、微沙龙、外拓、电话营销
福建古田联社------开门红驻点辅导：厅堂营销辅导、微沙龙、外拓、电话营销
河北邯郸农信------星级网点创建验收督导
中国银行青岛分行---新员工驻点辅导、综服经理转型升级导入、
中国银行西藏分行---综服经理技能大赛辅导
农业银行镇江分行---营业网点服务纠偏、现场新员工驻点辅导
龙游农商银行-----营业网点服务提升与标杆网点打造现场辅导
禾城农商银行----营业网点服务提升专项督导
永嘉农商银行----网点服务提升专项辅导
岳阳农商银行-----六化建设提升项目
吉林银行----营业网点6S靓丽工程打造
工商银行铁岭分行----服务标杆网点打造暨金融消费者权益保护驻点辅导
工商银行丹东分行----服务规范化与学雷锋示范网点打造
工商银行吕梁分行----创千百佳驻点辅导项目
工商银行宿迁分行----百佳复评迎检服务提升驻点辅导项目
中国银行台儿庄支行----百佳创建辅导
浦发银行芜湖分行------百佳创建辅导
江苏银行梁溪支行------百佳创建辅导
大连银行中山支行------百佳创建辅导
浦发银行崇明支行------百佳创建预验收

老师非常专业有亲和力，做事细致指导我们非常负责，有很多细致标准化工作流程，非常感谢高玉华老师，帮助提升了我们的工作方法和方式。

——某农商行学员

高老师进驻网点后通过白加黑的辅导模式，在人员访谈、员工沟通、现场辅导、晨会纠偏、服务提升、营销技巧辅助、厅堂管理模式设计、客户投诉与突发事件处理等方面内容进行讲解与现场辅导，为我行全体综服能力提升上了一个新台阶，感谢高老师！

——某农商行支行网点负责人

大连某城商行百佳创建:为期5天的创建工作，分为两个阶段开展。第一阶段从人员分工调整、现场硬件巡检、服务纠偏辅导、台账资料整理等方面进行辅导，第二阶段在查漏补缺、档案调整、答疑解惑、硬件辅导等方面进行督导。该网点最终评定为“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”。

山西工行某支行服务提升项目：2023年4月山西工行某支行开展为期5天的“服务专项提升项目”，项目共涉及辖内4个网点。高老师通过理论讲解、标准梳理、实践指导、全体通关、完善支行服务考核管理办法等形式全面提升支行服务水平，提升客户满意度。

河北某联社系统内创优项目：某联社连续两年同高老师合作系统内评优创建项目，通过全方位辅导、督导、线上答疑、线上追访等方式促进创建成功。同时被某审计中心聘请为验收组辅导员参与年度星级评选验收工作。

浙江农信某农商银行巡点项目：2022年8月15至8月17日，高老师带领其他3位老师对某农商行开展为期3天的现场巡点辅导项目，范围涉及12个支行。主要内容从布局调整、环境整改、6S定位、服务提升、问题解决、视频分析等方式全面提升营业网点服务营销水平。项目期间并对其机关总部大楼各部门开展6S巡检与辅导。

中行某分行综服经理能力提升现场辅导：针对中行某分行全体综服能力提升开展为期一个月的现场驻点辅导。高老师进驻网点后通过白加黑的辅导模式，在人员访谈、员工沟通、现场辅导、晨会纠偏、服务提升、营销技巧辅助、厅堂管理模式设计、客户投诉与突发事件处理等方面内容进行讲解与现场辅导，全方位提升综服经理服务营销能力。