培训机构简介
广州阅世企业管理咨询有限公司
企业介绍 广州阅世管理咨询有限公司是一家专注于为企业提供管理培训、HR管理咨询的专业管理顾问机构。公司在借鉴中外经验的基础上，力求把最新和最实用的管理思想和理念整合到企业的实际工作中去，帮助企业建立“学习型组织…
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优质客户服务与客户满意度提升 课程编号：11960 
课 时： 12小时
人 气： 101   查看评价  发表评价 在线咨询
课程类别： 客户服务
联系电话： 021-61505199  淘淘
培训受众
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，
提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！
 
课程收益
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 
◆引入 " 客户服务循环 " 的概 念 ， 并指导学员用于实践。 
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则 
 
课程内容
第 一 章 ： 培 养 积 极 主 动 的 服 务 意 识

 什么是服务意识？ 
 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

第 二 单 、 客 户 忠 诚 度 管 理
 客户挽留策略。
 建立客户忠诚度的核心纽带。
 忠诚客户到客户忠诚。
 确定客户忠诚的评价标准。
 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
 客户忠诚分类与价值差异分析。
 保持培育客户忠诚度的管理。
 客户流失的预警信息分析。
 客户流失的波浪损失。

第 三 章 、 客 户 的 满 意 度 
 影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
 客户的满意度对营销工作的重要性 
 企业收集客户意见的主要方法 

 客户满意度调查的基本途径 
 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第 四 章 、 认 识 和 应 对 客户 流 失 问 题
 衡量标准在客户手中
 如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
 体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

第 五 章、了 解 并 超 越 客 户 的 期 望 才 有可 能 造 就 客 户 忠 诚 
 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 
 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
 如何了解客户的期望值 

第 六 章、 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
 服务代表的能力 
A-- Authority Action 
E-- Education 
H-- Humor 
L-- Listen 
N-- Needs 
P-- Passion 
S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
 客户服务代表的素质---3H1F 
Head Heart Hand Foot 

第 七 章、电 话 沟 通 的 技 巧

 电话沟通前的准备工作
 电话沟通的一般流程
 接电话的技巧
 拨打电话的技巧
 优质电话服务

第 八 章 、 接 待 客 户 的 技 巧 

 客户服务的3A技巧 
◆ 态度－Attitude (礼仪) 
◆方法－Approach（语言） 
◆表现－Appearance （外观） 

 语言表达技巧 
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你” 

 倾听的技巧 
◆抱着热情与负责的态度来倾听 
◆倾听时要避免的干扰 
◆做一个主动的倾听者 

 推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 

第九章、处 理 客 户 的 不 满 意 
 完美的服务弥补； 
 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 
 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 
 绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 
 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 
 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 
 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 
 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第十章 、服 务 品 牌 

 优质的客户服务是最好的企业品牌 
 客户服务对于一个企业有什么意义？ 
 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 
 牢固树立服务品牌。
 创造企业品牌 
 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 
 客户叛离是一种严重的传染病 
 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 
 老客户＝更少的费用 
 老客户＝丰厚的利润 
 行动计划

更多培训请联系：
      020 - 刘小姐  阅世培训关注并聆听您的需求
 
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