课程收益
课程背景
在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是企业应不断提升客户服务质量，充实客户服务内容，完善客户服务程序，规范客户服务管理，坚持服务创新，变传统单纯的客户服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为我们每个人的工作重心。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
课程内容
第一部分：服务创新的方法与步骤一、服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 二、服务创新的源泉---感知客户需求 三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固 四、服务创新的关键—服务创新与服务接触 五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧 六、服务创新的跟进--客户服务补救 七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估 第二部分 建立高效的服务团队一、服务团队管理者的职责与定位二、服务团队的结构 三、服务队伍管理中的突出问题 四、提升服务团队管理绩效 第三部分构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、客户服务体系的框架与案例 二、客户服务组织体系的构建 三、优化服务流程 四、提升服务标准 五、控制服务质量 六、客户投诉处理系统的构建 七、客户服务管理的现代技术 ●答疑交流