营销服务类知识讲座——销售技巧（DOC 5页...

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客户服务人员的投诉处理能力及其评估客户服务人员在处理客户投诉的时候需要具备一定能力在较大的企业对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估评估有一个统一的表格比如说遇到一个不满意的客户时你会怎么样？你是否能保持平静不打断客户的倾诉专心于客户关心的问题面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态会放下手头的工作排除其他干扰耐心地听完对方陈述以后再做出回答表现出对对方感情的理解让客户知道自己乐于提供帮助知道在什么情况下请出自己的上司语调自信而殷勤不使用会给对方火上浇油的一些措词避免指责自己的同事或公司当不满的客户走了以后

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