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金牌客户服务技巧

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课程大纲:

《客户至尊――金牌客户服务技巧》
课程大纲:

第一讲 金牌服务的理念
1.服务工作面临的挑战
2.什么是金牌客户服务
第二讲 金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质
第三讲 理解客户的观点
1.讨论:体验作为客户的经历
2.优质服务是穿客户的鞋子
3.客户对于服务的观点
第四讲 了解客户的期望
1.客户的期望值
2.客户的满意度
3.客户服务循环图
第五讲 接待客户的技巧
1.讨论:服务人员如何接待客户
2.接待客户的准备
3.欢迎客户
第六讲 理解客户的技巧
1. 倾听客户的技巧
2. 讨论:服务人员如何倾听
3. 倾听的技巧
4. 提问的技巧
5. 复述的技巧
第七讲 管理客户的期望值
1. 讨论:如何达到客户的期望值
2. 帮助客户的技巧
3. 向客户提供信息和选择
4. 帮助客户的情景剧
5. 设定客户期望值
6. 达成协议
7. 讨论:结束服务时需要做的工作
8. 留住客户的步骤
第八讲 投诉带来的挑战
1. 讨论:对投诉的认识
2. 有效处理客户投诉的意义
3. 处理客户投诉的原则
4. 客户投诉的情景剧
5. 有效处理投诉的技巧
6. 投诉处理结束后需要做的工作
结束语:金牌服务的反思

本课程名称: 金牌客户服务技巧

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