您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

酒店业《优质服务与服务礼仪》

暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
12800
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

服务员、厨师、保安

课程收益:

1、 认识优质服务的重要性和好处
2、 课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;
3、 帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;
4、 运用服务礼仪,塑造良好的个人及企业形象,从而创造更高的业绩。
5、学习沟通技巧,处理客户投诉及压力化解,建立良好的客户关系,提高客户满意度、忠诚度。

课程大纲:

【课程大纲】:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一章、认知客户服务与礼仪(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
   
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
(一)、属于产品质量问题的因素及比率
(二)、属于服务质量问题的因素及比率
(三)、乔吉拉德的250定律

二、客户是什么?

三、优质服务的好处

四、态度VS能力

五、优质服务也要靠团队

六、客户服务人员的职业要求

七、礼仪的含义

八、礼仪的作用
案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
             客户为何投诉
关于职业形象、服务礼仪的负面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第一章、金牌职业形象 (案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、服务人员的基本形象
二、仪容仪表的重点
三、仪容
(一)、仪容的要点
(二)、化妆

四、仪表
(一)、服务人员的着装规范
(二)、着装原则:
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准

(三)、男士正装的仪表
1、男士穿着西装的礼仪
2、男士服饰
3、男士西装“三个三”
4、工牌的佩戴

(四)、女士正装的仪表
1、女士服饰礼仪
2(三)、与上司相处的礼仪

八、与同事相处礼仪
(一)、同事心理分析
(二)、与同事相处的三大原则
(三)、与同事相处的礼仪

九、面谈的礼仪
(一)、影响沟通效果的三大因素
(二)、沟通8宝
(三)、面谈亲和力训练

十、电话沟通的礼仪
(一)、打电话礼仪:1、打电话的时间分析;2、电话沟通的三大方式;3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;4、听VS说;5、呼出电话沟通的8个要求;
(二)、接电话礼仪:1、接听电话的时间分析;2、分析呼入电话对方心理及采取的对策;3、呼入电话沟通的8个要求;

短片观看及案例分析: 被投诉的服务员
客户为何选择其他酒店
为何“沟”而“不通”
            ……
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
二、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
三、顾客抱怨投诉目的与动机
四、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
五、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
六、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
七、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
八、模拟演练
案例分析:移动处理顾客抱怨案例
     某银行处理顾客投诉案例
     餐饮行业的顾客抱怨投诉处理正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、客户关系维护(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、提高客户满意度的技巧
(一)、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”
(二)、客户接触面影响客户满意度
(三)、产品质量是提高客户满意度的基础
(四)、优质服务是提高客户满意度的保障
(五)、客户关系是提高客户满意度的法宝

二、客户满意度 VS 客户忠诚度
(一)、何谓客户满意度
(二)、何谓客户忠诚度
(三)、考察客户是否忠诚的10项指标

本课程名称: 酒店业《优质服务与服务礼仪》

查看更多:客户服务内训课

酒店业 优质服务 服务礼仪 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%