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家具:电话沟通服务规范与客户投诉处理技巧

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培训受众:

业务跟单(售后服务电话人员)

课程收益:

1. 认识优质服务的重要性和好处,并掌握专业的电话沟通服务规范
2. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然
3. 掌握有效处理客户投诉和异议的方法
4. 电话服务人员应该注意的事项
5. 通过优质服务创造高绩效业绩

课程大纲:

【课程大纲】:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一章、现代服务新理念(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、为什么要让客户满意

二、影响家具行业服务效果的三大因素

三、“客户是对的”VS“我是对的”(游戏)
案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
SK-II事件
奔驰汽车的及时服务
移动公司的附加值服务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
?
第三章、客户投诉处理技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、如何看待客户投诉?
(一)、看清自己
(二)、进步动力

二、处理客户投诉的宗旨:客户满意最大VS公司损失最小

三、电话服务的程序规范
(一)、准备就绪
(二)、登录系统
(三)、接入电话
(四)、确定用户
(五)、记录问题
(六)、解答问题
(七)、咨询结束
(八)、整理记录
(九)、转交处理(未尽咨询)
(十)、总结跟进

四、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
(十一)、当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

(十二)、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

(十三)、客户抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略;
2、ABC法则配合策略;
3、黑白脸配合策略;
4、上级权利策略;
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略;
7、农村包围城市策略;
8、攻心为上策略

(十四)、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

(十五)、危机公关的技巧

(十六)、受挫心态训练

案例分析与短片观看:
            家具公司客服投诉处理案例
            不要为了服务而服务
            移动公司处理顾客抱怨正反案例
            空姐的投诉处理技巧
            某银行职员的心声
            移动公司压力处理案例
            烦躁的客服人员
            失落的美容师

示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答
学习总结与行动计划

本课程名称: 家具:电话沟通服务规范与客户投诉处理技巧

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