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实用顾客服务礼仪(2天)

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培训受众:

客户服务人员、销售人员、各级服务管理人员等

课程收益:

本课程从实务的角度,并结合大量礼仪演示案例进行设计开发,通过本课程的学习学员能够:
1. 理解顾客服务的重要性
2. 全面提升企业客户服务人员的服务水平
3. 学习系统的分析和解决实际投诉问题的方法
4. 提高服务礼仪的技巧
5. 全面提升个人素质

课程大纲:

课程背景与目的
“每位员工都是企业形象的代言人”,礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,良好的职业形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键,企业可以通过严格、系统的专业礼仪训练,使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化,真正体现出员工的个人素养,从而提升企业形象,进而提高顾客的满意度。
礼仪又是企业重要的人际关系润滑剂。在现代生活中,员工压力大,人们的相互关系错综复杂,往往可能发生冲突,而礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾
课程大纲
开篇引言

第一章:客户服务意识
1. 客户服务的是什么
2. 卓越服务的核心与要素
3. 卓越服务的必要性
4. 什么是服务礼仪
5. 营造良好的服务文化
6. 服务礼仪的基本原则
7. 分析顾客是怎样流失的
8. 服务质量的几个要素
9. 顾客感知质量
10. 什么是顾客满意度
11. 如何提高顾客满意度

第二章:服务人员的服饰礼仪
1. 服饰的功能与意义
2. 服务人员服饰的基本要求
3. 正装的选择与穿着
4. 男士西装的选择与穿法
5. 女士套裙的选择与穿法
6. 饰品的选择与佩带

第三章:服务人员的神情仪态
1. 服务人员仪容的基本要求
2. 服务人员仪容修饰
3. 头发
4. 脸部
5. 口腔与耳朵
6. 手与脚
7. 服务人员的音容笑貌

第四章: 行为举止风度
1. 服务人员行为举止的总体要求
2. 服务人员的姿态:坐立行蹲
3. 服务人员常用手势分析应用
4. 电梯礼仪、坐车礼仪、就餐礼仪、出行礼仪等
5. 常用商务礼貌用语

第五章: 沟通礼仪
1. 服务人员沟通的基本原则
2. 服务人员的谈话礼仪
3. 如何拒绝顾客
4. 如何提高自己的沟通能力
5. 几种典型类型人的沟通技巧
6. 服务中的提问技巧
7. 服务人员的聆听层次
8. 电话沟通礼仪

第六章:接待与拜访礼仪
1. 接待的准备工作
2. 迎接顾客礼仪
3. 接待礼仪:称谓、名片、饮料、介绍、引导……
4. 送客礼仪
5. 拜访礼仪实用分析讲解

第七章:客户投诉篇
1. 正确识别投诉
2. 如何接待投诉
3. 客户真正的需求在哪里
4. 对待客诉的大原则
5. 客户投诉处理误区
6. 有效处置产品质量投诉的沟通技巧
7. 投诉的结案技巧
8. 处理严重影响投诉的技巧

第八章:服务人员的提高篇
1. 实战演练发现客户的态度
2. 如何观察真正的需求
3. 倾听的层次和境界
4. 倾听过程中应该避免使用的言语
5. 塑造和谐的微笑
6. 用顾客喜欢的听的句式来说话
7. 身体语言应用

四、培训特点:
讲解 + 案例 + 互动研讨 + 问题答疑 + 深度观察 ,结合案例分组讨论,内容丰富生动、通俗易懂、实操性强。

本课程名称: 实用顾客服务礼仪(2天)

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