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MVB职业礼仪(感动服务礼仪)

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培训受众:

一线服务人员、房地产职业顾问、汽车销售顾问、窗口单位服务人员、酒店服务人员等

课程收益:

掌握接待客人的礼仪技巧,了解各种场合的礼节,使之达到服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。

课程大纲:

感动服务礼仪
――如何让顾客感受到“真诚”

【课程目的】
让员工明白服务意识的重要性,并了解礼仪在服务中的影响。
服务中,我们经常强调看见客人来了应该微笑服务,但应该是发自心底的,不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此,要诚挚,用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的,肢体语言不高兴了,客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意,要求换菜,服务员嘴上虽然答应得好,但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆,客人很明显就能感受到。
综上所述,我们的培训主要侧重在以下2点:
在技术层面:礼仪培训不光要注重应该“做什么”、“说什么”,更要注重“怎么做”、“怎么说”,强调专业的肢体表达与柔和的语音语调的重要性。行为心理学告诉我们,得体的礼仪是顾客感受我们尊重的载体,关注肢体细节,关注客户感受,才能赢得顾客的心。
在心理层面:礼仪培训更要注重“为什么要做”、“为什么要说”,强调服务意识的重要性。只有员工发自内心爱岗敬业,才能激发出他们的积极性和主动性。

【课程特色】:培训将结合肢体行为学、语言学、服务心理学对客户心理的影响来洽谈服务意识与礼仪的重要性,结合员工性格特别强调,让每位员工知道自己最需要注意的曾被自己忽视的礼仪细节,并做相应调整与改正。

【课程大纲】:
1. 服务意识的重要性
1) 认知自我的服务态度
2) 不同性格的员工应规避的服务禁忌侧重点
3) 什么才是专业的服务
2. 仪态:与客户交谈时的仪态训练
1) 握手――这5秒钟传递了热情
2) 手势(引导)――温柔的风向标
3) 眼神――心灵的窗户要透露出真诚
4) 微笑――软化客户心灵的良剂
5) 交谈时的姿态――有时候肢体比语言更有亲和力
6) 正确的坐姿、走姿、站姿、蹲姿――得体的肢体才具有影响力
7) 语音语调――顾客衡量您尊重的温度计
3. 服务礼仪:有礼走遍天下
1) 电话礼仪:“听”出你的专业度
接打电话的注意事项与禁忌
挂断电话的注意事项与禁忌
移动电话礼仪
通讯礼仪(电子邮件、传真、短信)
2) 接待服务礼仪:“感受”到你的真诚
预约礼仪、迎宾礼仪、引领礼仪、问候、礼貌用语;
茶水服务礼仪、通报礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、电梯礼仪、交谈礼仪、投诉处理;
轿车座次、握手礼仪、递交物品的礼仪、合影的座次礼仪
迎送的礼仪、拜访告辞礼仪、鞠躬礼仪
进出房门礼仪、弹簧门转门的进出礼仪
实操:接待拜访礼仪案例分析或情景训练

培训师介绍:

 
苏州市旅游局旅游行业特邀形象礼仪顾问
2009年苏州市旅游局职业服饰大赛特邀评委
苏州市旅游局十佳金牌导游大赛形象礼仪指导
奔驰4S店常年特聘员工沟通、形象、礼仪顾问

中国形象设计协会注册形象设计师、注册礼仪培训师、注册形象管理师认证培训班授课讲师
中国形象设计协会特约讲师、注册高级形象设计师
中国十佳形象设计讲师大赛特邀评委
中国形象设计协会理事
中国流行色协会高级色彩搭配师
一直秉持“魅力形象,内外兼修”身心灵合一的形象美学概念,并进一步综合教练技术、性格分类学、心理学、沟通学、行为学、视觉传播学、色彩学、易经养生学于一体,研发出一套科学方便、实用易学的个人品牌提升系统:“MBV三维职业品牌管理体系苹果模式”、和“魅力四养法”。从人的六感(视感、听感、触感、嗅感、味感、灵感)全方位综合引导个人内外兼修:客观认知自我、培养出色的沟通能力,树立外在形象气质,提升品牌影响力!

本课程名称: MVB职业礼仪(感动服务礼仪)

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