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《电话外呼脚本设计与制作》培训

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培训受众:

话务员,电话经理

课程收益:

提高外呼成功率

课程大纲:

《电话外呼脚本设计与制作》培训

课程大纲:2天


建立快乐学习王国
学习状态调整
热身相互认识
评选学习评委
演练席和评委席安排
学习目标设定
课程内容分享
国际电话礼仪
接听电话礼仪
外呼电话礼仪
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
中国移动电话礼仪规范礼貌用语
现场演练1:不规范的电话礼仪
现场演练2:规范的电话礼仪
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
用问候语调节电话经理的兴奋点
最常用的6种问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
工号
职称
姓名
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:听5通移动公司开头语做分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
案例:开头语中的5个核心内容
现场演练:接通率高的3种开头语
开头语话术设计
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计1:手机报、彩铃开场白设计
话术设计2:话费优惠套餐开场白设计
话术设计3:品牌迁移开场白设计

营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求
话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求
话术设计3:四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求
案例分析一:移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例
案例分析二:全球通品牌迁移成功案例分析


营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍禁用词
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
免费体验
收费体验
在线体验
对比介绍法
中国移动和中国联通的对比
同一公司不同产品对比
价值提炼法
产品优点――对客户的好处
主次介绍法
客户见证法
视频教学 对比法介绍产品
现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
话术设计:手机报、天气预报产品介绍话术
营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空,出差,在开车/开会
这个价格太高了
我跟我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚,不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要,怕你们陷害
这个业务不适合我,我朋友用过
我已经在用联通的服务了
你们的业务办理容易,取消起来太麻烦
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费,我要投诉
我有钱,不需要省钱
你们为什么老是来骚扰我?
等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。
异议处理训练
现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理
话术设计:每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
情景演练:客户与客户经理的模拟训练
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析:客户想与我们合作的18句话。
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
综合训练1:外呼营销来电提醒业务
综合训练2:外呼营销手机报业务
综合训练3:外呼营销中文秘书业务
综合训练4:外呼营销话费优惠套餐业务
综合训练5:外呼营销短信套餐业务
脚本修改:根据移动目前主推的产品脚本进行分析,并且现场进行脚本修改
制作脚本:告诉学员脚本制作的核心,并教给大家制作脚本的方法
综合讨论:如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。

培训师介绍:

 
某上市公司呼叫中心电话营销经理
某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

舒老师课程风格:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力

本课程名称: 《电话外呼脚本设计与制作》培训

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