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课程大纲:

认识自我篇
服务行业的特点
服务行业从业人员要求
我是谁？
为什么要工作？
8小时=有效的8小时吗？
认识客户篇
当代客户的三大欠缺
当代客户的消费观念
当代客户的类型
当代客户的期望
案例分析
认识投诉客户心理篇
投诉客户的心理起因
投诉客户的心理期望
投诉客户的心理冰山模型
投诉的真谛
案例分析
认识投诉人员心理篇
投诉处理人员的职业岗位特色要求
声音要求
理解力要求
倾听能力要求
说话能力要求
表达能力要求
协调能力要求
投诉处理人员容易走进的误区
投诉处理人员的健康心理须知
电话沟通技巧
高效的电话沟通技巧
电话交流的特点
有效电话沟通的五个原则
电话沟通的注意礼仪
倾听的技巧
积极的语言表达
如何提升电话中的表现力和感染力
如何提升亲和力和舒适度
客服代表电话交流的评判指标
高效的引导技巧
电话交流艺术
案例分析
呼入、呼出电话的处理技巧
客户接听、拨打电话的心理分析
接听、拨打电话的员工心理分析
呼入、呼出电话的区别
呼入电话的处理流程
呼入电话五要五不要
呼出电话的处理流程
呼出电话的五要五不要
案例分析
电话投诉处理技巧
客户投诉的分类
正确处理客户投诉的原则
有效处理投诉的方法和步骤
投诉处理的分析工具
紧急投诉的处理技巧
一般投诉的处理技巧
重大投诉的处理技巧
投诉案例分析
投诉处理流程优化
投诉流程设定原则
投诉流程容易出现的误区
投诉流程优化注意事项
案例分析
投诉后客户关怀和价值提升
客户投诉满意处理后心理分析
投诉客户的后期关怀策略
投诉客户的价值提升
案例分析
升级投诉管理
升级投诉的特点
升级投诉处理须知
升级投诉处理的技巧
巧妙打开人的心门
巧妙破釜沉舟
巧妙打时间差
10大处理升级投诉的硬功夫

心理学助力呼叫中心专业投诉处理技能

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