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客户服务意识培训

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培训受众:

服务行业所有人员

课程收益:

1、通过培训提升学员的服务理念;
2、通过培训提升学员的服务意识
3、通过培训帮助许愿塑造职业化的形象;
4、通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧;
5、通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。

课程大纲:

培训背景
未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯?彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出:这些公司不管是属于机械制造业,或是高科技工业,或是卖汉堡包的食品业,他们都以服务业自居。

课程内容

头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?

第一讲:为什么要让客户满意
1、为什么要建立客户意识
2、企业核心竞争力的体现
3、服务理念的“数字化”观点
4、客户不满意的后果
5、客户满意带来的好处
6、客户满意”的真实含义
7、为什么要建立服务客户的意识

第二讲:服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩?
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

第三讲:具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位,热爱销售
我做销售,我自豪
我热爱销售事业
将销售作为一生的选择
二、摆脱不良心态的纠缠
跳出畏惧的心理漩涡
战胜胆怯
克服倦怠
冷静沉着
重新振作
一笑了之
三、以客户为中心的服务理念
客户服务的概念
创造客户,服务个性

第四讲:服务人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
交友法
六、团队借力3大技巧

第五讲:服务沟通礼仪训练
一、影响沟通效果的因素
内容
声音语言
态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点
沟通时间
双方情绪
灿烂笑容
赞美肯定
情绪调整
三、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
行为冰山模型
对方最关心的是什么(聆听与观察)
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀
七、高效沟通六步曲
八、服务禁语规避

第六讲:客户抱怨投诉的处理技巧
一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果
你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切
与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜
服务态度对顾客的影响――换位思考
客户的情绪银行――储蓄还是借贷
处理客户抱怨的原则――行动指南
延续――服务后的关怀
案例:“如何应对顾客辱骂?”
二、客户投诉处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程
4、客户抱怨投诉目的与动机
5、超越客户满意的三大策略
6、处理客户投诉宗旨
7、处理客户投诉的要诀
――先处理感情,再处理事情;
三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法

第七讲:客户服务意识培训总结

本课程名称: 客户服务意识培训

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