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客户服务技巧培训

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培训受众:

企业、商场、酒店等为客户服务的一线工作人员。

课程收益:

1、认识优质服务的重要性和好处
2、提升学员的客户服务理念和技巧
3、掌握对客沟通技巧及客户投诉处理技巧;
4、掌握客户服务的系统知识,提高客户服务水平和能力;

课程大纲:

培训背景:
如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。

课程内容:

头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一讲:认识客户服务健全服务意识
一、客户服务的真正意义
1、发现工作的快乐所在
2、发现并满足客户的需求
3、顾客是如何从一线客服处流失的?
4、为什么要努力让顾客满意?
5、如何平息顾客的不满
二、一线客服人员的心态修炼
1、心态对行为的影响
2、一线客服必须具备的三大心态
3、一线客服如何培养自我好心态
讨论:服务项目为什么越来越多

第二讲:客户服务从由客户满意出发
一、客户至上的年代
1、为何要顾客满意
2、服务质量的要素
3、如何判定顾客真正的需求
二、客户满意与忠诚度
1、影响客户满意度的三个原因:
a、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
b、产品/服务本身的质量(quality);
c、价格(price)。
2、客户的满意度对企业的重要性
3、客户满意度提升与客户服务的密切关系
案例研讨

第三讲:客户服务的三重境界
第1重境界:把分内的服务做精
第2重境界:把额外的服务做足
第3重境界:把超乎想象的服务做好
案例讨论:“多此一举”的服务

第四讲:优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
二、理解客户
理解客户的一般要求和方法
三、帮助客户
1、把握客户的期望值
2、管理客户的期望值
四、留住客户
1、留住客户的基本步骤
2、留住客户与深挖客户需求的结合

第五讲:客户服务中沟通技巧
一、与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度-Attitude (礼仪)
方法-Approach(语言)
表现-Appearance(外观)
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
三、沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
案例研讨、小组讨论、实务演练

第六讲:客户投诉与客户抱怨处理技巧
一、客户抱怨的内容(讨论)
1、产品本身
2、处理过程
3、员工态度
二、客户抱怨处理的方法(演练)
1、常见客户抱怨与异议的原因
2、有效处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的原则
4、处理客户抱怨的步骤
5、处理客户抱怨的具体做法
6、避免客户抱怨的自我检视
三、客诉处理应有的礼仪与应对话术
1、正向积极的心理建设
2、完美服务的二大要素
3、合宜贴心的服务技巧
4、接待客户基本用语
5、优质服务表现的要点
6、令人遗憾的服务偏差观念
7、满意服务应有的理念
四、处理客户投诉和抱怨的技巧
1、完美的服务弥补;
2、弹回式服务弥补技巧
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
4、掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
7、处理客户抱怨的绝招
案例研讨、小组讨论、实务演练

第七讲:客户服务技巧培训总结

本课程名称: 客户服务技巧培训

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