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内部客户之星级服务培训

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培训受众:

企业内部所有员工

课程大纲:

课程内容:

课程导入:
头脑风暴:您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题?
每个人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙的穿插、分析、模拟练习。

第一篇:内部客户服务意识培训篇

第一讲:培养积极主动的服务意识
1、为什么要内部客户服务?什么是服务意识?
2、谁是我们的内部客户?:
3、内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。
4、内部客户服务的五大意识:
A、内部客户服务的三有三不:有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
B、内部顾客是相互的,因而服务也是相互的
C、学会站在对方的立场看问题
D、支持性态度(主动与合作)和多赢模式( supportive attitude & win-win model)
E、个体沟通风格差异( individual difference)
F、共情/同理与包容(empathy & tolerance)
5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
小组研讨:设计我们的内部客户服务水平提升的方向

第二讲:内部客户服务标准
1、衡量标准在内部客户手中
2、学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
3、影响服务质量控制的五个环节
4、内部服务质量评估的基本方法
讨论:看看我的行为是如何影响服务质量的
5、内部客户服务的重点是:感悟内部客户需求,越内部客户期望
讨论:共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。
6、针对内部客户需求我们应该采取什么行动?(现在做得好的/不好的)
7、需求排序与分级匹配。
8、内部客户期望值管理(对于期望值我们应该抱以什么样的看法?应该如何对待内部客户的期望?)

第三讲:内部客户服务:企业满意经营的真谛
1、内部客户服务的本质
2、内部客户服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定?
4、内部客户服务的价值等式
5、内部客户的价值与客户生命周期价值
6、内部客户到底是谁?谁是你的客户?
7、优质内部客户服务的障碍(解决障碍,没有借口)
练习:你能减少、改变或消除哪些内部客户服务障碍?

第二篇:内部客户服务技巧提升

第一讲:内部客户服务沟通技巧
1、内部成员为什么不能有效沟通?
(1)价值与立场误区:“一个教练把一只蚯蚓放到……”
(2)沟通理念模糊:“不行!我的老公不应该是这样的!”
(3)沟通信息不对称:“及时?充分?不失真?”
(4)沟通技能缺乏:“你这是什么工作态度呀!”
(5)分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题!
案例:《潜伏》中的沟通逻辑
2、如何才能使内部沟通更顺溜?
(1)宽容沟通心态:找到你的“同理心”与“同情心”
(2)有效倾听技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
(3)双向交流响应:PAC人际相互作用分析
(4)语言体态配合:语言、体态和空间距离
分享:梅西百货如何让沟通更“顺溜”?
3、建立完善内部沟通机制
(1)利用内部媒体
(2)员工意见调查
(3)充分网上交流
(4)CEO电子邮件
(5)肯定个人尊严
4、服务团队成员沟通三要素
(1)说到对方爱听
(2)听到对方爱说
(3)问对有效问题
5、内部沟通的类型与协作技巧
(1)上司沟通技巧
(2)下属沟通技巧
(3)跨部门沟通协调
6、内部沟通的11个C
(1)清楚Clear
(2)言简意赅Concise
(3)前后一致Consistent
(4)连续Constant
(5)真实Candid
(6)浅显易懂Conspicuous
(7)可信Credible
(8)分门别类Categorized
(9)及时Current
(10)轻松Cheerful
(11)口语化Chatty
案例:外部人听不懂的“内部语言”
分享:德国卡迪威百货大楼的服务案例
案例:日本西武百货店服务:“攻心为上”!

第二讲:内部客户服务投诉和抱怨的技巧
1、内部客户抱怨与投诉意味着什么
2、如何看待投诉
3、投诉问题的基本分类
4、迅速平息内部客户不满的技巧
A.放式问题发泄情感
B.复述问题表示理解
C.提供方案给予帮助
D. 引导需求达成处理协议
E.检查协议执行情况
F. 过程监控使之处于受控状况
5、有效处理投诉的基本原则与步骤
亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范
化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
解决问题-----与投诉内部客户达成协议
巧妙应对-----处理难缠内部客户
修复关系------回访技巧

第三讲:内部人际交往技巧
1、表达服务意愿
2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任

第四讲:内部处事技巧
1、了解情况
2、提供信息
3、征求顾客建议
4、提出建议
5、检验理解
6、达成共识

第五讲:内部客户有效服务的8大黄金法则
1、尊重为本,意识跟上;
2、问题导向及对事不对人原则;
3、少听多听,避免妄下结论;
4、避免恶性争论和情绪污染;
5、学会换位思考与宽容;
6、不要吝啬你的赞美与认同;
7、不要忘记彼此的鼓励与激励;
8、带上微笑并偶尔幽上一默
案例:给杜拉拉学习内部客户服务技巧

第三篇:内部客户服务的团队建设

第一讲:内部团队建设注意问题
1、相互理解,相互赞赏,取消不必要的竞争(杜绝个人英雄主义、换位思考)
2、团队成员共同成长(挑战、训练、职业生涯设计)
3、经常交流和沟通(充分沟通、愿意表达)
4、领导要帮助下级进步(提供资源和协助、授权)
5、对工作活动及时反馈(对目标进行监控)
6、奖励机制公平(实事求是、有效、公平)

第二讲:建立内部高绩效团队的措施
一、五项修练打造精品团队
1.自我超越
2.改善"心智模式"
3.建立共同愿景
4.团体学习
5.系统思考
二、团队的目标管理
三、团队的有效激励
四、团队绩效管理
五、团队冲突管理
六、团队的授权与控制
案例:从唐僧师徒杂谈工作团队

第三讲:内部客户之星级服务培训总结

本课程名称: 内部客户之星级服务培训

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