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茶楼服务礼仪培训

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培训受众:

茶楼员工、茶楼服务人员

课程收益:

强化茶楼服务意识,提升服务的主动性与积极性

通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

通过培训使员工规范的礼仪知识

提升茶楼服务人员专业服务技巧

增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力

课程大纲:

课程大纲:

第一部分:茶楼服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分:茶楼员工职业修养培训

增强服务意识

态度决定服务素养

献出温馨的微笑

学会用心去笑

第三部分:茶楼员工形象素质培训


1、仪容仪表仪态――美丽而深刻

化妆技巧:

服饰形象的基本标准

首饰佩戴与丝巾系法

2、真诚微笑――发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言――习惯而自然

(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)

4、期待眼神――真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

5、悦耳声音――甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

6、服务仪态礼仪:

站姿训练

座姿训练

走姿训练

蹲姿训练

接待礼仪训练:

迎接

问候

引领的标准手式

递交点茶牌单

主管递交名片

第四部分:茶楼服务人员专业知识技巧培训

1、茶楼员工专业服务知识培训

常见茶叶的沏泡方法

名茶掌故

常用茶艺服务用语

2、茶楼员工服务知识与技巧

中国茶史与茶文化

我国茶的分类与现代名茶

茶艺形式与行茶技巧

行茶礼仪与茶事服务

泡茶基本技法与操作规范

茶类冲泡技艺与演示训练

第四部分:茶楼接待服务礼仪

1.安全礼仪

行走要靠右,不奔跑、鲁莽,进出门放慢速度,工作时不打闹、不开玩笑。

使用设备要小心

小心烫伤

2.卫生礼仪

个人卫生

环境卫生

茶具卫生

食品卫生

3、迎候礼仪

到岗准时 (讨论) 开市前5分钟到岗,要站立服务。

微笑问好,喜迎客到

不可不闻不问

帮客人接物 要先征得客人同意。

询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方,同时要有手势。

拉椅让座 (讨论)――让座的方法 注意:女士优先

递送茶单 (讨论)――如何递茶单,如何点茶、餐;在右侧递茶单,左侧点菜

4、送客礼仪训练

“谢谢您的光临,请走好”语言和肢体相并训练

鞠躬的角度达到 30度的标准训练

迅速直起身体目送顾客离开的标准训练

结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练

第五部分:如何处理茶楼客人投诉

1.对客人投诉应持的态度――处理投诉的关键(讨论)

小结:

a.应持感激的态度

b.应持客观的态度

c.应持负责的态度

2.宾客投诉的内容

(1)设备――茶、餐、空调、桌椅;

(2)态度

(3)服务质量

3.处理程序 (讨论)

(1)倾听并记录要点

(2)表示同情和感激

(3)向客人提出可能的解决方法

(4)告诉客人解决问题所需要的时间

(5)采取补救措施(立即行动)

(6)追踪

(7)记录存档

4.处理投诉的技巧 (讨论)

(1)倾听时,提出恰当的问题

(2)保持目光的接触,身体稍前倾

(3)站在客人的角度,给予关心理解

第六部分:茶楼服务礼仪培训总结

本课程名称: 茶楼服务礼仪培训

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